>> Đọc thêm [Phần 1] MISA đã triển khai quản lý chất lượng như thế nào?

Khi bắt đầu triển khai vòng thứ nhất cỡ tầm 3-4 tháng, thì tôi thấy rất im lặng. Không thấy có tiếng lao xao hay tiếng vọng gì về việc mọi người đang triển khai, hôm nay ban bố cái này, ngày mai ban bố cái kia. Thì tôi mới giật mình! Hồi đó cũng bận kinh doanh nên tôi không tham gia trực tiếp mấy. Tôi mới hỏi lại người được giao trực tiếp phụ trách việc đó thì có báo cáo là vừa ký ban hành một gói đâu đó cả trăm quy trình, và dự kiến sẽ ký ban hành tiếp gần trăm quy trình nữa. Thế là tôi mới tá hỏa! Một lúc mà mình ban hành cả trăm cái quy trình thì lấy ai mà thực thi được? lấy ai ra mà đánh giá xem là cái quy trình đấy đã chạy chưa mà mà thực thi?

Thế là hóa ra, mọi người ngồi làm rất nhiều thứ xong rồi dồn lại ban hành một đợt.

Cái thứ hai, tôi mới hỏi: thế ai viết quy trình? thì rất ngạc nhiên vì ban ISO là người viết quy trình mà không phải những người thực thi viết. Đấy cũng là cách làm của hầu hết các công ty ở Việt Nam, mời tư vấn về ISO đến viết hộ quy trình hoặc là ban ISO thành lập ra để viết hộ quy trình.

Tôi thấy rằng, ban ISO cả đời có đi làm kinh doanh, cả đời có đi làm sản xuất đâu mà đi viết quy trình, làm sao viết được? mà có viết được thì cũng không chính xác. Cách làm như vậy sẽ dẫn đến: một là, người viết quy trình không am hiểu nên không viết được chính xác, lúc đào tạo thì anh em chê cười, không muốn áp dụng; hai là, người thực thi không phải là người viết lại những gì họ làm, ông viết xa lạ thì đào tạo mãi anh em vẫn không làm được.

Tôi mới tham khảo rất nhiều công ty đã triển khai ISO thì đều nhận chung được phản hồi: phần lớn là nó không có giá trị gì, triển khai để lấy chứng chỉ in lên nhãn hàng hóa khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn. Còn có ông nào đó cũng quyết tâm đeo đuổi để triển khai thì bảo: tôi thấy triển khai xong thấy tồi tệ hơn là chưa triển khai. Giấy tờ nhiều, rồi có khi cũng chả làm được, doanh số lại còn giảm sút đi. Nguyên nhân là viết quy trình kém! Lấy cái gọi là kinh nghiệm tồi nhất chứ không phải là kinh nghiệm tốt nhất viết vào rồi lại bắt tất cả phải thực thi, thành ra hệ thống kém chất lượng đi. 

Vấn đề rất rõ ràng là cách triển khai mà ban ISO ngồi viết hộ như vậy là không thể chạy được. Tôi mới đổi lại, ban ISO chỉ là người viết quy trình cho chính cái ban của mình thôi, là người quản lý tài liệu, biểu mẫu, quy trình của chính họ thôi. Họ chỉ có nghĩa vụ đào tạo nhận thức về ISO, đào tạo ngôn ngữ, cách thức, biểu đồ để mà viết quy trình, rồi làm điều phối cho các hội đồng viết quy trình. Mà trong hội đồng đó: ông kế toán thì tự viết quy trình của kế toán, ông kinh doanh thì viết của kinh doanh. Họ tự viết ra, họ thuộc cái đó thì họ mới thực thi được.

Tôi cũng không cho làm theo cách ban hành cả gói, mà quy trình nào xong là ban hành, đưa vào áp dụng luôn để cho có hiệu quả. Quả nhiên sau đó thì hệ thống bắt đầu phát huy tác dụng và chạy trơn tru, quy trình cứ liên tục ban hành theo tuần, tháng. Nó đã tạo thành một không khí sôi động vì mọi người được tham gia vào quá trình xây dựng hệ thống và mọi người được thảo luận xem đâu là kinh nghiệm tốt nhất để đưa vào. 

Tuy nhiên, vẫn còn một rào cản khác. Đó là sau khi chạy được cỡ một năm thì anh em nhận thấy rằng: ô thế có khi quy trình ban hành vừa tuần trước mà 1-2 tuần sau lại phải sửa đổi. Thế là mọi người thấy: ôi rất là phức tạp, rất là lằng nhằng, cứ phải đi sửa đổi suốt thế!

Khi tìm hiểu thì thấy nguyên nhân đến từ việc: không phải đội nào ngồi viết cũng có khả năng “what you think is what you write”, tức là đầu nghĩ, miệng nói một đằng nhưng mà tay viết một nẻo, làm cho người đi thực thi đọc xong không thực thi được, anh em vướng mắc, lúc đấy lại phải sửa. 

Mọi người thấy phiền toái, có nhiều người bắt đầu bàn lùi, cho là mất rất nhiều thời gian mà cũng chưa thấy được tác dụng gì. Nhưng tôi thấy được vấn đề là cái vòng quay của là quản lý chất lượng phải quay nhiều vòng. Viết vòng một mà chưa được, xuống anh em “chửi” thì quay lại xem họ “chửi” chỗ nào mà viết lại. Viết chừng nào mà Cái gì mình nghĩ – cái gì mình nói – cái gì mình viết với cái gì mình làm nó đồng nhất với nhau. 

Loay hoay rồi cũng phải mất đến cỡ chừng gần 2 năm sau thì MISA mới bắt đầu có được một bộ quy trình trơn tru. Khi đó, đội ngũ lãnh đạo của MISA rồi anh em rất tự tin: ISO thế là xây dựng xong rồi đấy, bây giờ mọi thứ hoàn hảo rồi đấy, thế là không phải làm gì nữa.

Lúc đấy, tôi lại phải trao đổi với anh em, rằng hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống liên tục thay đổi. Một trong những điểm hay của tiêu chuẩn ISO chính hãng là họ yêu cầu định kỳ cả hệ thống vào review lại ít nhất một lần, không có cái gì ách tắc nhưng vẫn phải review. Vì nhiều khi xem rồi mới thấy: kinh nghiệm hiện nay đang làm không tốt bằng của đối thủ, không tốt bằng việc ứng dụng công nghệ đó… 

Một minh chứng là sau khi định kỳ review đúng theo tiêu chuẩn của ISO hàng năm thì chúng tôi mới phát hiện ra các tài liệu dạng Word, PDF… khi phát hành, ai muốn tra cứu phải biết nó ở đâu để tìm, rồi có khi muốn đọc một điều khoản thôi mà phải mở cả một file tài liệu dày cộp. Chưa kể người nọ gửi cho người kia phiên bản trước, phiên bản sau, không biết cái nào là mới nhất để áp dụng.

Việc tiến hành xem xét hệ thống định kỳ giúp cho MISA liên tục đổi mới. Ở MISA từ xưa đến nay tinh thần là liên tục thay đổi, thay đổi để phát triển. Cho nên, mỗi lần xem xét hệ thống là một lần đánh giá cẩn trọng về những kinh nghiệm tốt nhất của ngày xưa có còn là kinh nghiệm tốt nhất nữa hay không để thay thế bằng những cái mới, đột phá sáng tạo hơn. Những điều này đã tạo ra một công ty MISA trong vòng 14 năm đưa vào áp dụng chính thức hệ thống về ISO đã tăng được quy mô từ 300 người lên đến 3000 người. Về mặt doanh số – số lượng – chất lượng sản phẩm cũng tốt hơn, ổn định hơn rất nhiều.

Khi xem xét định kỳ tôi nhận thấy có những cái bất hợp lý nên lập tức xây dựng hệ thống về quy trình tài liệu nhưng cho chạy online. Những tài liệu đó được xây dựng chỉ có một bản duy nhất và gửi qua đường link, ai vào quy trình gì thì đọc đúng cái phần liên quan của người đó. Đó chính sơ khai của Ghi Chép – một phân hệ nằm trong nền tảng quản trị doanh nghiệp hợp nhất MISA AMIS ngày nay. Tiền thân của MISA AMIS chính là được phát triển để xây dựng các tài liệu quy trình của MISA.  

Tiếp nữa thì lại thấy, nếu mà chỉ đọc rồi nhớ mà thực thi cũng không nhớ được, cho nên MISA phải tìm mua một công cụ mã nguồn mở Business process để có thể biến quy trình đọc trên giấy thành quy trình chạy được. Tức là khi anh khởi tạo một cái quy trình, từng bước một chạy đến ai đã được hoàn toàn tự động, anh không cần phải nhớ là làm xong cái việc đó thì phải nói với ai, gửi tài liệu đó cho ai…

Gần đây thì trải nghiệm của hệ thống này không đủ tốt, nó chỉ chạy trên web, không có bản trên mobile nên MISA quyết định tự phát triển MISA AMIS Quy trình. MISA AMIS Quy trình chạy được cả trên web, mobile và trải nghiệm tốt hơn rất nhiều, áp dụng được cho MISA lẫn các khách hàng. Công cụ này hợp nhất được quy trình tài liệu với toàn bộ hệ thống báo cáo, đánh giá, thống kê các lượt quy trình, chạy hoàn toàn tự động. Những người làm ISO khi đánh giá chuyện tuân thủ quy trình hàng năm và đánh giá để cấp chứng chỉ theo định kỳ thông qua hệ thống này thì rất dễ dàng, không phải mất thời gian. 

Có thể nói, việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 giúp cho MISA nhận thấy rằng: một là, chuyện biến động nhân sự không không phải là việc quá nghiêm trọng nữa; hai là, người mới gia nhập công ty thì mất ít thời gian để bắt đầu được công việc của mình; ba là, chất lượng công việc, cam kết của công ty đối với khách hàng thì luôn ở mức cao. Những gì nói là tương đương với những gì mình làm.

Những gì mà tôi học được ở khóa học đầu tiên ấy, khi mà triển khai thực tế hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 cho đến tận ngày nay cũng vẫn nguyên giá trị. Muốn triển khai được thì: 

Toàn bộ những kinh nghiệm rất hay đó, MISA đã đúc kết vào trong sản phẩm MISA AMIS Quy trình và sẵn sàng chia sẻ cho cộng đồng sử dụng, để những kinh nghiệm tốt nhất từ phía MISA mọi người cũng có thể kế thừa lại được một cách nhanh chóng. (Hết phần 2)

————————————

Kính mời quý độc giả theo dõi tiếp [Phần 3] Doanh nghiệp càng nhỏ, càng phải sớm xây quy trình chia sẻ về việc các doanh nghiệp quy mô nhỏ thì nên bắt đầu xây dựng các quy trình như thế nào để làm bệ đỡ khi phát triển lớn mạnh – từ chính kinh nghiệm đắt giá của MISA.

Bài viết này nằm trong dự án MISA Inspirers – series nội dung chia sẻ bài học kinh nghiệm 30 năm khởi nghiệp & quản trị doanh nghiệp của MISA, giúp truyền cảm hứng cho thế hệ doanh nghiệp SMEs và Startups.