Bạn đã từng bao giờ gọi điện thoại đến bộ phận dịch vụ khách hàng và nhận được một thái độ thờ ơ hay chưa? Đây quả thật là một cảm giác không dễ chịu chút nào! Có vẻ như nhân viên dịch vụ khách hàng ở đầu bên kia điện thoại chỉ đơn giản là không cảm thấy thoải mái với công việc của họ, nhưng “chuyện vặt” này sẽ tác động rất lớn đến các khách hàng của họ!
Ảnh minh họa
Khi tiếp xúc với một nhân viên dịch vụ khách hàng có thái độ lạnh nhạt, bạn sẽ nghĩ gì? Ấn tượng của bạn về công ty lúc đó như thế nào? Bạn sẽ đặt câu hỏi, liệu có nên tiếp tục mua sản phẩm của công ty đó nữa không? Tất cả những điều này sẽ xảy đến với các khách hàng của bạn nếu họ không nhận được một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, đặc biệt là từ bộ phận dịch vụ khách hàng và các nhân viên trực tiếp gặp gỡ khách hàng
Chúng ta hãy thử tìm hiểu nguyên nhân vấn đề. Có thể nhân viên của bạn:
– Thiếu khả năng đương đầu với áp lực công việc,
– Thiếu sự thông cảm đối với khách hàng,
– Có lời lẽ hống hách hoặc hăm dọa,
– Thiếu kiên nhẫn,
– Có lối suy nghĩ bảo thủ,
– Tính tình nóng nảy, dễ bị kích động,
– Không thoải mái với công việc,
– Và một số nguyên nhân khác.
Tuy nhiên, làm cách nào để bạn biết được rằng các nhân viên dịch vụ khách hàng sau khi được tuyển dụng sẽ phản ứng và giao tiếp theo những cách thức nào? Các ứng viên xin việc luôn nói tốt và đánh bóng bản thân trong suốt quá trình tuyển dụng. Vậy bạn phải làm sao để biết, đằng sau những nụ cười và sự bóng bẩy kia nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn sẽ thực thi công việc của mình như thế nào?
Đa số những người được xem là có thiên hướng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đều rơi vào hai nhóm tính cách vốn vẫn được gọi là Khuôn mẫu hành vi gồm có Ảnh hưởng và Kiên định (Influence and Steadiness)
Đây là hai yêu cầu thực sự quan trọng đối với nhân viên có dịch vụ khách hàng. Một vài đặc tính cụ thể hơn về hai nhóm này có thể kể đến:
1. Ảnh hưởng (Influence)
– Năng nổ trong giao tiếp và luôn có xu hướng mở rộng các mối quan hệ xã hội,
– Lạc quan,
– Kỹ năng diễn đạt và thuyết phục tốt,
– Có viễn cảnh về một bức tranh tươi sáng.
2. Kiên định (Steadiness)
– Trung thành với những tiêu chuẩn mà họ đã xác định,
– Là một người biết lắng nghe,
– Kiên nhẫn và biết thông cảm,
– Ưa thích một môi trường sinh hoạt tập thể,
– Mong muốn được làm việc lâu dài.
Một sự phối kết hợp hài hòa giữa tính cách Ảnh hưởng và Kiên định sẽ tạo ra những nhân viên dịch vụ khách hàng tốt nhất, bởi vì đây là những con người hướng đến khách hàng, là những người biết lắng nghe, giao tiếp tốt, lạc quan và kiên nhẫn.
Ngoài ra, sự cộng hưởng hai phong cách này sẽ chứng tỏ họ là người thích làm việc trong một môi trường ổn định, cảm thấy thoải mái và an toàn trong công việc, cũng như hài lòng đón nhận những khoản lương định kỳ. Họ còn là những người ưa thích đối diện và giải quyết các thách thức trong công việc, ham muốn tiếp xúc và giao dịch với khách hàng mới.
Để tuyển dụng được những nhân viên dịch vụ khách hàng phù hợp, bạn cần xác định xem ứng viên nào là người có tất cả những đặc tính trên. Muốn vậy, bạn cần quan sát để tìm ra những biểu hiện của hai đặc tính mà các ứng viên có thể bộc lộ ra trong quá trình phỏng vấn tuyển dụng:
Ảnh hưởng – ăn mặc quần áo được thiết kế riêng lẻ theo nhãn hiệu, ưa thích những hoạt động phát triển cá nhân, ưa thích những tạp chí như People, Inc., Success và Psychology Today.
Kiên định – trang phục giản dị, ưa thích những hoạt động nhóm, ưa thích những tạp chí như Reader’s Digest, National Geographic và Better Homes & Gardens.
Sự hài hoà giữa các nhân viên mới tuyển dụng và vị trí công việc có thể được xem là cơ sở đảm bảo cho lòng trung thành, sự gắn kết và sự thoả mãn công việc cho cả các nhân viên đó và hoạt động kinh doanh của công ty bạn.
