Một khách hàng đang giận dữ không phải là “một loại rắc rối” mà trái lại có thể mang đến cho bạn những cơ hội kinh doanh tuyệt vời. Nếu có thể chuyển sự giận dữ của họ thành sự hài lòng, bạn sẽ có thêm fan cuồng – khách hàng trung thành thực sự.
Ảnh minh họa
Một khách hàng gặp rắc rối sẽ không bao giờ thỏa mãn với một câu trả lời nhẹ nhàng, sự im lặng hoặc tệ hơn là thái độ khó chịu của ai đó trong công ty của bạn. Mọi nhân viên tiếp xúc với khách hàng của bạn phải được dạy và làm tốt những điều sau:
1. Coi vấn đề của khách hàng như vấn đề của chính họ
Nếu có một khách hàng liên hệ với công ty bạn vì một vấn đề nào đó, thì họ muốn được thấu hiểu chứ không phải là xoa dịu. Lặp lại vấn đề với họ như nhiều công ty chỉ thị cho nhân viên làm không chỉ thể hiện thái độ kẻ cả và còn cho thấy bạn đang coi khách hàng như “một loại rắc rối” hơn là một người đang gặp phải vấn đề cá nhân.
Thêm nữa, việc cắt ngang lời khách hàng cũng thể hiện sự coi thường và tự phụ, vì điều này sẽ chặn khoảnh khắc kết nối quan trọng với khách hàng. Một khách hàng đang lo âu sẽ muốn biết rằng công ty mà họ tin rằng đang gây ra nỗi lo đó có thể đồng cảm với họ, dù lỗi thuộc về ai đi chăng nữa.
Nói cách khác, đây là thời điểm không mấy dễ chịu cho tất cả các bên. Sự thấu cảm là tất cả.
2. Nghe những lo lắng thầm kín, chứ không phải là những lời khó nghe
Nếu khách hàng cảm thấy vấn đề của họ bị bỏ qua hoặc công ty bạn không có động thái giúp giải quyết nó, từ chỗ bình tĩnh, họ sẽ trở nên giận dữ tột độ. Khi điều này xảy ra, điều quan trọng là không chỉ nghe những điều khách hàng giải thích mà còn cả những lo lắng thầm kín mà họ đang nghĩ trong đầu.
Ví dụ, một khách hàng gọi điện vì họ bị giao nhầm hàng sẽ thất vọng vì hàng bị nhầm thì ít mà khả năng sẽ không được trả hoặc đổi lại hàng thì nhiều. Nỗi sợ chưa được nói ra của họ sẽ nhanh chóng lớn lên như một quả cầu tuyết trong tâm trí họ, và họ có thể nghĩ tới những khả năng sau:
• Nếu không thể trả lại/đổi cái này, mình sẽ bị mất tiền
• Nếu bị mất tiền thì có nghĩa là mình đã bị lừa
• Nếu bị lừa thì việc làm ăn của mình sẽ không như dự tính của mình
Nếu người nghe những lời khiếu nại này có thể nghe được cuộc trò chuyện thầm lặng này và dung hòa nó nhanh chóng, khách hàng có thể yên tâm và rắc rối có thể được giải quyết thông qua một cuộc trò chuyện nhẹ nhàng mà hiệu quả. Cuộc trò chuyện đó xảy ra khi đại diện của công ty bạn nói chuyện với người có thẩm quyền và làm dịu những suy nghĩ tiêu cực của họ để vấn đề thực sự có thể được giải quyết.
3. Tập trung vào giải pháp hơn là câu chuyện kịch tính
Câu đầu tiên và duy nhất mà nhân viên của bạn cần nói ra là: “OK. Để xem chúng tôi có thể giải quyết vấn đề của anh theo phương án nào”. Khách hàng muốn biết rằng không chỉ có một mà còn nhiều giải pháp. Họ cũng muốn biết họ có một lựa chọn đúng đắn trong vấn đề này và họ cảm thấy các nhu cầu của họ được đáp ứng đúng như mong muốn.
Với việc bỏ qua những lời nói rườm rà và tập trung giải quyết vấn đề, nhân viên của bạn có thể phổ biến tình hình và chuyển sự chú ý của mọi người vào giải pháp nhanh chóng. Càng sớm có giải pháp, khách hàng càng cảm nhận tốt hơn về công ty bạn và họ sẽ nghĩ một cách tích cực về kết quả cuối cùng bất chấp thực tế là có thời điểm nó không tốt như mong đợi.
Cách chăm sóc khách hàng như thế này sẽ có ảnh hưởng nhất định tới doanh thu của công ty. Các công ty cũng giống như những người sáng lập nên nó khó có thể hoàn hảo. Các sai lầm chỉ có thể được quên đi nếu chúng được sửa chữa kịp thời và đúng cách.
Theo INC/Hoclamgiau
