Tôn trọng đi đôi với sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng hợp trực tiếp của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đó là sự công nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ và công nhân. Sự tôn trọng đầy đủ đối với khách hàng mới là nền để nhận được sự hài lòng của khách hàng. Làm thế nào để bày tỏ sự tôn trọng với khách hàng, xin xem kĩ ở giải pháp này.

Có thể bạn đang làm ở một doanh nghiệp có cơ cấu chi nhánh phức tạp gồm hàng ngàn công nhân viên chức, nhưng đối với khách hàng, bạn vẫn đại diện cho doanh nghiệp, khách hàng xem doanh nghiệp của bạn là một chỉnh thể đáp ứng nhu cầu của anh ta. Kết luận thứ nhất: không thể đẩy vấn đề cho bộ phận khác; kết luận thứ hai: Nếu như khách hàng thật sự có nhu cầu đàm phán với người khác, thì bạn cũng thể đẩy anh ta cho một đồng nghiệp mà bạn chưa thông báo trước, hơn nữa, đích thân bạn phải giới thiêụđồng nghiệp của bạn cho khách hàng, đồng thời nên nói cho khách hàng michngột câu hài lòng: “nếu như anh ấy vẫn không làm cho ngài hài lòng, mong ngài lại aịm đến tôi”.

Bạn mong muốn được đối xử như thế nào? Vấn đề lần trước gặp phải bạn đã làm thế nào để giải quyết thỏa đáng? Đặt mình ở địa vị khách hàng, bạn sẽ tìm được phương pháp tốt nhất giải quyết được những vấn đề khiếu nại này.

Không nên nói “Tôi không làm được”, mà cần sử dụng một số câu nó khẳng định như: “Tôi sẽ cố gắng hết mình”, “Ðây không phải là vấn đề đơn giản” hoặc “Tôi phải hỏi cấp trên của tôi chút”; Không bao giờ được nói “đây là vấn đề”, mà nói “khẳng định” sẽ có cách; nói với khách hàng của bạn “đây là phương pháp giải quyết vấn đề”, mà không được nói “cần giải quyết vấn đề bạn phải làm như vậy”; Nếu như khách hàng đưa ra cho một số việc mà về cơ bản bạn không thể làm được thì bạn giải quyết thế nào? Rất đơn giản: Bạn hãy đứng ở góc độ khách hàng và thử nói như thế này: “Ðiêù này không phù hợp với quy định thông thường của doanh nghiệp chúng tôi, nhưng để chúng tôi cố gắng hết sức tìm phương pháp giải quyết khác”.

Nhân viên phục vụ khách hàng khi nói “chúng tôi” sẽ đưa ra cho khách hàng một ẩn ý tâm lý: Nhân viên phục vụ khách hàng và khách hàng cùng đứng trên góc độ khách của khách hàng để suy nghĩ

Vấn đề, tuy chỉ nhiều hơn cụm từ “tôi” một chữ, nhưng lại mang ý thân thiện hơn rất nhiều. Nhân viên phục vụ khách hàng phương Bắc có một số ưu thế khi làm việc ở phía Nam, người phía Bắc rất thích nói “chúng ta”, người phía Nam quen nói “tôi”.

Thông thường, trong quá trình giao tiếp với khách hàng sẽ có rất nhiều cuộc điện thoại gọi đến. Nếu bạn tỏ ra lịch sự thì trước khi nhận điện thoại hãy xin khách hàng cho phép thì khách hàng có thể thông cảm với bạn và nói: “không vấn đề gì”. Tuy nhiên, như vậy cũng có thể để lại cho khách hàng ấn tượng bị xem thường, nhất là khi thời gian nhận điện thoại quá lâu, rất dễ gây ra cho khách hàng sự phản cảm, cho nên trong tình huống bình thường, kiên quyết không nghe điện thoại khi nói chuyện với khách hàng. Nếu đích thực người gọi điện thoại là nhân vật quan trọng, sau khi nghe điện thoại cũng nhanh chóng tắt máy, đợi sau khi cuộc nói chuyện kết thúc sẽ gọi lại.

Khi khách hàng đang trình bày vấn đề của họ, họ sẽ mong đợi bạn có rất nhiều phản ứng trước lời nói của họ. Vì nó thể hiện bạn rất hiểu họ. Nếu như bạn đối diện với sự khiếu nại của khách hàng thì tốt nhất trước tiên bạn nên bày tỏ sự xin lỗi, nếu cần lấy lời nói xin lỗi với danh nghĩa cá nhân, thì nên thể hiện sự chân thành hơn. Nói với anh ta rằng bạn đã hiểu sự không hài lòng của anh ta, sau đó thông báo với anh ta rõ ràng rằng bạn sẽ cố gắng hết sức để giúp đỡ anh ta, đến khi anh ta hài lòng mới thôi.

Đối diện vấn đề, nhất thiết không nên nói “vấn đề này tôi chưa từng nghe qua”, “đây là lần đầu tiên xuất hiện loại vấn đề này”, phương thức xử lí như vậy chỉ tạo cho khách hàng sự không hài lòng. Bởi vì về cơ bản anh ta không muốn biết loại tình huống này trước đây đã xãy ra hay chưa; Hãy nói với anh ta vấn đề hoàn toàn không nghiêm trọng, anh ta không cần nóng vội vì như vậy không thể giải quyết vấn đề, nếu nói: “anh biết, vấn đề này chỉ là vấn đề nhỏ” thì sẽ không đem lại tác dụng gì mà còn ảnh hưởng đến hình tượng của doanh nghiệp. Mỗi khách hàng đều hi vọng nhận được sự chú ý và coi trọng của bạn, họ cho rằng những kiến thức mà bạn được đào tạo và những kinh nghiệm mà bạn đúc rút được chỉ có một mục đích: quan tâm, chú ý đến khách hàng và giúp anh ta giải quyết vấn đề và họ cần thấy điều đó trong thực tế.

Nếu như bạn không có cách nào khác mà phải chuyển khách hàng đến một bộ phận khác, thì nhất định phải gọi điện thoại cho đồng nghiệp phụ trách việc đó, đồng thời gọi cho khách hàng để xác nhận sự việc đã được giải quyết hay chưa và hỏi xem khách hàng đã nhận được đáp án có hài lòng không và anh ta còn cần giúp đỡ gì nữa, nếu như thật sự còn cần thì nên cố gắng làm cho anh ta hài lòng.

Trong giao tiếp với khách hàng, khách hàng thường muốn biết hỏi doanh nghiệp sẽ tặng họ như thế nào. Vấn đề của khách hàng đã phản ánh nhu cầu và sở thích của bản thân khách hàng. Có thể thấy, một bước khởi đầu tốt là tặng khách hàng một cái gì đó. Tặng là một loại dịch vụ, nên cung cấp cho khách hàng sự thuyết minh về những hàng hóa mà anh ta quan tâm. Hơn nữa, để trở thành một nhân viên phục vụ khách hàng thành công, xin ghi nhớ rằng không bao giờ được đòi hỏi thứ gì ở khách hàng.

Cần biết rằng: Nói bao nhiêu câu cảm ơn với khách hàng cũng không thừa. Nhưng điều đáng tiếc là những từ như “cảm ơn”, “rất lấy làm vinh hạnh” hoặc “mời” trong thương mại đã ngày một ít dùng hơn, hãy sự dụng hết khả năng một số từ này và coi “cảm ơn” là từ thông dụng nhất trong giao tiếp của bạn với khách hàng. Hãy nói một cách thành thật chúng, bởi vì có như vậy, khách hàng, bạn, tôi và những người khác mới có công việc ngày hôm nay.

Trong quá trình phục vụ khách hàng, cần sự dụng câu khẳng định như thế nào?

Không nên nói “tôi không làm được”, mà cần sự dụng một số câu nói khẳng định, như, ” tôi sẽ cố gắng hết mình”, “đây không phải là vấn đề đơn giản” hoặc “tôi phải hỏi cấp trên của tôi một chút”; Không bao giờ được nói “đây quả thực là vấn đề lớn”, mà phải nói “nhất định sẽ có cách”; Nói với khách hàng của bạn “đây là phương pháp giải quyết vấn đề”, mà không được nói “muốn giải quyết vấn đề bạn phải làm như vậy”; Nếu như khách hàng đưa ra cho bạn một số việc mà về cơ bản bạn không thể làm được, bạn phải làm thế nào?Rất đơn giản: Từ góc độ của khách hàng và thử nói như thế này: “Điều này không với quy định thông thường của doanh nghiệp chúng tôi nhưng để chúng tôi cố gắng hết sức tìm phương pháp giải quyết khác”.

Đối với khách hàng, bạn phải ghi nhớ: Luôn biết cho đi mà không phải là nhận về.