B2B và B2C

Tiếp thị doanh nghiệp hướng tới doanh nghiệp (B2B) và tiếp thị doanh nghiệp hướng đến người tiêu dùng (B2C) là khác nhau. Một số người nghĩ rằng tiếp thị là tiếp thị và cho dù bạn đang tiếp thị đến người tiêu dùng hay đang tiếp thị đến các doanh nghiệp thì bạn vẫn chỉ là đang tiếp thị đến con người mà thôi.

Vâng, họ đều là con người nhưng một cá nhân riêng lẻ mua một sản phẩm cho bản thân họ so với mua cho công ty của họ là kinh nghiệm cảm xúc rất khác nhau.

Trong thực tế, có những khác biệt sâu sắc mà bạn phải ghi nhớ khi phát triển các hoạt động tiếp thị của bạn. B2B phụ thuộc vào những nỗ lực tiếp thị xây dựng mối quan hệ. Sử dụng chiến lược tập trung vào người tiêu dùng để chinh phục thị trường kinh doanh B2B sẽ chỉ làm lãng phí ngân sách của bạn. Thậm chí trong một số trường hợp, nó có thể làm bạn mất đi khách hàng.

Những thuật ngữ này được đặt ra để phân biệt các công ty trên Internet chủ yếu bán hàng cho những người tiêu dùng và các công ty có thị trường là chính các doanh nghiệp khác. Những thuật ngữ này cũng được mở rộng định nghĩa là các công ty chủ yếu bán hàng đến người tiêu dùng cuối cùng (B2C) hoặc đến các doanh nghiệp khác (B2B) cả trên phạm vi trực tuyến và ngoại tuyến. Mặc dù những chương trình tiếp thị là giống nhau đối với từng loại hình kinh doanh (sự kiện, tiếp thị trực tiếp, tiếp thị trên internet, quảng cáo, quan hệ công chúng, quảng cáo truyền miệng và sự liên kết) nhưng cách thức thực hiện, phát biểu cái gì và kết quả của các hoạt động tiếp thị là khác nhau.

Bước đầu tiên trong phát triển chiến lược tiếp thị B2B thì tương tự bước đầu tiên trong chiến lược của B2C: xác định đối tượng khách hàng là ai và tại sao họ cần phải nghe thông điệp của bạn. Sau đó thì các hoạt động tiếp thị tiếp theo là khác nhau.

Sau đây là tóm tắt những điểm khác nhau giữa tiếp thị B2B và tiếp thị B2C. Kế hoạch tiếp thị của bạn cần chú ý đến những điểm khác nhau đó và phải đảm bảo rằng bạn đang phát triển các hoạt động phù hợp và đúng đắn với thị trường cụ thể của bạn.

– Sản phẩm dẫn dắt

– Tối đa hóa giá trị của giao dịch

– Thị trường mục tiêu rộng lớn

– Quy trình mua hàng từng bước, chu trình bán hàng ngắn hơn

– Nhận diện thương hiệu được tạo ra thông qua sự lặp lại và hình ảnh

– Buôn bán và hướng vào các hoạt động mua hàng

– Quyết định mua hàng thuộc về cảm xúc dựa trên mong muốn, hoàn cảnh hoặc giá cả

Mục tiêu cuối cùng của tiếp thị B2C là chuyển đổi người đi mua sắm thành những người mua xông xáo và kiên định thật sự. Các công ty B2C sử dụng nhiều hơn các hoạt động bán hàng như là phiếu giảm giá, sự trưng bày, các cửa hàng (cả thật và internet) và những lời chào hàng để giành được thị trường mục tiêu. Các chiến dịch tiếp thị B2C thì liên quan với sự giao dịch ngắn hơn về thời gian và cần phải nắm bắt sự quan tâm của khách hàng ngay lập tức.

Chiến dịch B2C thường cung cấp các chương trình khuyến mãi đặc biệt, chương trình giảm giá hoặc các phiếu quà tặng có thể được sử dụng cả trên trực tuyến và trong các cửa hàng. Ví dụ, mục đích của một chiến dịch email đối với một công ty B2C là có được khách hàng mua hàng ngay lập tức. Email sẽ đưa khách hàng đến trang đích trên website – trang mà được thiết kế để bán sản phẩm và thực hiện việc mua hàng rất dễ dàng bằng cách tích hợp các giỏ mua hàng và trang thanh toán vào quy trình mua hàng. Nếu phải click hơn hai lần nhấp chuột thì khách hàng có khả năng từ bỏ việc mua hàng.

Tuy nhiên, một trong những khía cạnh đáng quan tâm của tiếp thị B2C mà nhiều công ty đã nhận ra đó là tầm quan trọng của lòng trung thành. Amazon, Best Buy và Staples kết hợp bán hàng và rèn luyện để giữ khách hàng quay trở lại. Nên bổ sung dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời và bạn sẽ có được sự phối hợp thành công mà bạn mong đợi.

– Mối quan hệ dẫn dắt

– Tối đa hóa giá trị của mối quan hệ

– Thị trường mục tiêu nhỏ và tập trung

– Quy trình mua hàng nhiều bước, chu trình bán hàng dài hơn

– Nhận diện thương hiệu được tạo ra bằng mối quan hệ cá nhân

– Các hoạt động xây dựng nhận thức và sự hiểu biết

– Quyết định mua hàng thuộc về lý trí dựa trên giá trị kinh tế mang lại

Mặc dù mục đích của tiếp thị B2B là chuyển đổi những người tiềm năng thành khách hàng nhưng quá trình này lâu hơn và nhiều phức tạp hơn. Một công ty B2B cần tập trung vào xây dựng mối quan hệ và quảng bá bằng cách sử dụng những hoạt động tiếp thị tạo ra những dẫn dắt có thể được duy trì trong chu trình bán hàng.

Các công ty B2B sử dụng tiếp thị để hướng dẫn nhiều người khác nhau trong đối tượng khách hàng mục tiêu bởi vì quyết định mua hàng thường là quá trình bao gồm nhiều bước liên quan đến nhiều người hơn là một người. Ví dụ, mục đích của một chiến dịch email đối với B2B là thu hút những khách hàng tương lai (khách hàng tiềm năng) vào trang web để hiểu thêm, biết rõ hơn về các sản phẩm, các dịch vụ của bạn. Email dành cho các doanh nghiệp phải bao gồm thông tin liên hệ để trao đổi ngoại tuyến và trang đích nên bao gồm thông tin về các tính năng, các lợi ích và giá cả nếu có thể.

Hoạt động tiếp thị thường có bước đầu tiên trong một chiến dịch giao tiếp lâu hơn, phức tạp hơn có thể bao gồm gửi thư trực tiếp, tiếp thị qua điện thoại, qua website, các bản tin và tiến hành bởi nhân viên bán hàng, những người sẽ thảo luận các yêu cầu kinh doanh chi tiết hơn và làm lay động các khách hàng tiềm năng thông qua chu trình bán hàng. Nội dung là vua đối với tiếp thị B2B và các bản tin, bài thuyết trình, tin tức về sản phẩm, dịch vụ của bạn được các phương tiện truyền thông đưa ra sẽ giúp các công ty hướng dẫn khách hàng tiềm năng của họ.

Đối tượng khách hàng doanh nghiệp thì thông thạo, hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và họ muốn hoặc cần mua những sản phẩm hoặc dịch vụ để giúp công ty của họ đạt được lợi nhuận, có được mức giá cạnh tranh và đạt được thành công. Bài viết tiếp thị được đối tượng thông thạo và hiểu biết nghe hoặc đọc. Khách hàng doanh nghiệp của bạn có mối quan tâm lớn và có sự hiểu biết về sản phẩm của bạn hoặc ít nhất thì cũng biết về vấn đề nó giải quyết được. Do đó, việc viết các bài tiếp thị trở nên khó hơn và đòi hỏi sự nghiên cứu, sự đầu tư nhiều hơn cho nội dung để đảm bảo bạn cung cấp được thông tin hữu ích và cần thiết cho khách hàng.

Người mua của B2C thường tìm kiếm mức giá tốt nhất và sẽ tìm hiểu đối thủ cạnh tranh trước khi mua hàng. Người mua có thể tin tưởng vào các cửa hàng bán lẻ hoặc các cửa hàng trên Internet… Mặc dù, họ có thể tìm thấy các sản phẩm trên Internet với nhiều mức giá khác nhau nhưng nhiều khách hàng sẽ vẫn mua từ nhà cung cấp hoặc sản xuất đáng tin cậy. Vì thế, tiếp thị B2C cần thuyết phục, xây dựng lòng tin, lòng trung thành với các khách hàng của họ.

Cả hai đối tượng khách hàng của B2C và B2B đều quan tâm đến chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng B2B hình thành trước khi việc bán hàng lần đầu tiên diễn ra và bắt đầu với sự tiếp xúc ban đầu của khách hàng với công ty của bạn cho dù là bạn gọi đến khách hàng hay khách hàng gọi bạn.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng B2C giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng để khách hàng vui vẻ trả một mức giá cao hơn một chút khi họ biết rằng họ có thể trả lại sản phẩm một cách dễ dàng và có thể tin tưởng vào nhà cung cấp mà họ đang giao dịch.

Nói cách khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng và mặc dù có thể không được coi là “tiếp thị” nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng kém có thể làm cho tất cả những nỗ lực tiếp thị của bạn trở nên vô ích.

Một thương hiệu mạnh thì quan trọng đối với cả tiếp thị B2B và B2C nhưng lý do tại sao là khác nhau. Với B2C, một thương hiệu mạnh có thể khuyến khích người tiêu dùng mua hàng, duy trì lòng trung thành và có khả năng làm người tiêu dùng chấp nhận trả một mức giá cao hơn.

Trong tiếp thị B2B, thương hiệu sẽ chỉ giúp bạn được cân nhắc đến chứ không chắc chắn bạn được lựa chọn. Những khách hàng có tư cách doanh nghiệp luôn suy nghĩ một cách hợp lý và cẩn trọng khi lựa chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ cho công ty của họ. Họ được thúc đẩy bởi sự tiết kiệm về ngân sách, năng suất cao hoặc sự gia tăng về lợi nhuận. Khách hàng cá nhân thì được thúc đẩy bởi mong muốn, phong cách và sự uy tín.

Đối với khách hàng cá nhân, thương hiệu là quan trọng vì chúng ta có khuynh hướng mua những thương hiệu “có đẳng cấp” như là BMW, Lexus, Rolex hay Nike mặc dù chúng ta phải trả nhiều hơn cho những thương hiệu này. Tuy nhiên, ngày nay trong các doanh nghiệp, câu châm ngôn “Không ai bị đuổi việc khi mua IBM” không còn đúng nữa.

Điều này không có nghĩa một thương hiệu phát triển và chuyên nghiệp thì không quan trọng đối với công ty B2B. Một thương hiệu chất lượng thì cần thiết đối với tất cả các công ty để tạo ra ấn tượng đầu tiên tốt đẹp nhưng chi quá nhiều tiền vào việc xây dựng nhận thức thương hiệu thì không có giá trị bao nhiêu đối với kế hoạch tiếp thị B2B.

Điểm mấu chốt là sự khác biệt giữa tiếp thị B2B và B2C ảnh hưởng đến quan điểm thuộc về cảm xúc của khách hàng về việc mua hàng. Khách hàng cá nhân đưa ra quyết định dựa vào điều kiện, sự an tâm, sự thoải mái và chất lượng. Khách hàng doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa vào sự gia tăng lợi nhuận, giá thành giảm và năng suất cao.

Nếu bạn là một doanh nghiệp B2B đang cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến các doanh nghiệp khác thì hãy chi ngân sách của bạn vào các chương trình và tài liệu tiếp thị mà mang tới cho đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn những gì họ cần để thực hiện được quyết định mua hàng hợp lý. Giúp họ xác định rõ được giá trị của sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp thông qua những tài liệu chất lượng, các lời chứng thực và các hoạt động khác nhằm xây dựng uy tín.

Nếu bạn là một doanh nghiệp B2C thì cần hiểu rõ về những gì thúc đẩy khách hàng của bạn và khía cạnh cảm xúc của quyết định mua hàng. Tạo ra các tài liệu hấp dẫn nhằm xây dựng nhận thức về thương hiệu của bạn, nâng cao sự thoải mái của họ khi giao dịch với bạn, cung cấp giá cả tốt nhất với dịch vụ chất lượng.

Tóm lại, khi bạn lập kế hoạch tiếp thị cho năm tới, hãy ghi nhớ những gì quan trọng với đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn và tạo ra các chương trình tiếp thị hướng tới họ.