Tố chất của nhà lãnh đạo giỏi – P1

Thập niên 80 xuất hiện một số nhân tố làm xáo trộn quy luật kinh doanh trên đất Mỹ. Thế nhưng trong sự đổi thay ấy, người ta vẫn nhận thấy nhiều điểm tương đồng giữa các tỷ phú Michael Dell, Jack Welch, Lou Gerstner, Andy Grove, Bill Gates, Herb Kelleher và Sam Walton*.

Những Tổng giám đốc giỏi thường xuất phát từ quan điểm thị trường. Họ thường chọn cách tiếp cận “từ ngoài vào trong”. Họ thường lấy xuất phát điểm là thị trường, sau đó quay trở lại thiết lập cơ cấu tổ chức nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là họ lấy khách hàng làm trọng tâm để định hướng sản phẩm. Điển hình nhất là trường hợp của Dell Computer. Công ty này luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi hoạt động của mình.

Chính mô hình mà Michael Dell thiết lập, dù ông nhận xét là chẳng có gì đặc biệt, đã tạo ra nét độc đáo riêng giúp công ty Dell trở thành một tổ chức trị giá hơn 30 tỷ đôla. Theo Michael Dell, ” Việc luôn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng là một trong những thuộc tính cơ bản nhất của chúng tôi”. Khó có tập đoàn nào quan tâm và lấy khách hàng làm trung tâm như tập đoàn Dell, khi mỗi sản phẩm đều được sản xuất theo đơn đặt hàng, và công ty được cơ cấu theo từng đối tượng hoặc từng nhóm khách hàng.

David Glass, người từng làm việc cùng Sam Walton trong nhiều năm và sau đó kế tục Sam trở thành Chủ tịch của Wal-Mart có quan điểm thành công khác với Dell. Ông cho biết một trong những lý do giúp cho Wal-Mart thành công hơn các công ty khác là nhờ cam kết rất táo bạo của Walton là sẽ cung cấp hàng hóa với giá thấp nhất cho khách hàng.

Sam Walton từng nói: “Chỉ cần chi một đôla không hợp lý, Wal-Mart sẽ làm tổn hại đến túi tiền của khách hàng”. Câu nói đó vẫn còn in đậm trong triết lý kinh doanh của công ty hơn một thập kỷ qua kể từ khi người sáng lập công ty qua đời.

Lou Gerstner, cựu Tổng giám đốc IBM, từng được thừa hưởng một công ty không hề chú tâm đến khách hàng, mà như ông mô tả, ” đã mất mối dây liên hệ với thị trường và khách hàng”. Điều đó giải thích tại sao công ty từng bị thua lỗ rất nhiều. Khi công ty không nắm bắt được cơ hội trong cuộc cách mạng máy tính cá nhân và những thay đổi quan trọng khác trong ngành, cổ phiếu của công ty lần đầu tiên giảm xuống dưới mức 15 đôla vào đầu những năm 1980.

Gerstner kể lại quãng thời gian khó khăn này: “Mùa xuân năm 1993, phần lớn công việc tôi phải làm là hướng trọng tâm hoạt động của công ty trở lại thị trường. Tôi bắt đầu công việc đó bằng cách nói chuyện với gần như tất cả mọi người mà tôi gặp trong hai tháng đầu tiên rằng sẽ có “một IBM hoạt động vì khách hàng”, và rằng ”chúng tôi sẽ tái thiết công ty xuất phát từ nhu cầu khách hàng”.

Còn với vị tổng giám đốc lừng danh Jack Welch, công ty General Electric (GE) có thể chú trọng nhiều hơn nữa đến khách hàng. Năm 1999, sau khi nhận ra một số khách hàng không thấy chu trình 6 Sigma hữu ích, ông đã sửa đổi lại những giá trị của GE và thực hiện những chiến thuật khác để bảo toàn và gia tăng lượng khách hàng của công ty.

Phần lớn những nhà lãnh đạo đều nhận thức rất rõ chính khách hàng sẽ là người quyết định số phận của một công ty. Vì vậy, họ đã dành một phần đáng kể trong quỹ thời gian của mình để tiếp xúc và nói chuyện với khách hàng (có người đã dành đến 50% quỹ thời gian). Sam Walton có một nhận xét rất hay rằng: “Chúng ta chỉ có một ông chủ duy nhất, đó chính là khách hàng. Ông chủ đó có thể sa thải tất cả mọi người từ Chủ tịch công ty trở xuống chỉ bằng một hành động đơn giản là đem tiền đi tiêu ở nơi khác”.