Bài học từ môi trường làm việc cộng tác

Nếu cơ quan của bạn có trên 10 nhân viên dùng máy tính, bạn hẳn đã từng gặp tình trạng thông tin không nhất quán do ai đó chép đè hay sao lưu sai các tập tin quan trọng; không tìm được hồ sơ cần thiết,… Cứ áp những “vấn nạn” đó cho quy mô quản lý lớn hơn ở cấp quận, thành phố hay chính phủ, bạn sẽ hình dung ra những vấn đề “bể óc” phải giải quyết.

Khi làm việc cộng tác qua mạng đã trở thành nhu cầu cho những đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp vừa và nhỏ trong áp lực xử lý thông tin nhanh hiện nay, điển cứu (case study) sau đây giới thiệu với bạn một quan điểm và cách làm có giá trị phổ quát vượt ngoài phạm vi trường hợp được xem.

Một trong những dấu ấn “vàng” của thống đốc bang New York, ông George E. Pataki, hiện nay là nỗ lực không ngừng để làm cho công việc kinh doanh ở bang này ngày càng dễ dàng hơn. Năm 1995, chính quyền bang đã thực hiện một bước tiến lớn đáp ứng mục tiêu này là thành lập Văn Phòng Cải Cách Thủ tục Hành Chính trực thuộc thống đốc (GORR), chịu trách nhiệm giảm nhẹ gánh nặng thủ tục cho các cá nhân muốn khởi nghiệp hay các doanh nghiệp muốn mở rộng kinh doanh ở New York. Với việc thành lập GORR, chính quyền muốn cải thiện tình hình kinh tế của bang bằng việc đẩy mạnh chính sách hành chính hợp lý hơn và cải thiện quy trình chung về cấp phép. Kết quả là GORR đã giúp giảm đi một nửa các thủ tục, quy định và tiết kiệm gần 3 tỷ đô-la đối với quy trình xứ lý.

Với hơn 1.100 loại giấy phép và 36 ban ngành liên quan, một trong những mục tiêu quan trọng của GORR là giúp việc tìm kiếm thông tin dễ dàng. Trong những năm đầu tiên, GORR cung cấp thông tin bằng một đội ngũ nhân viên được huấn luyện đặc biệt, làm việc tại một trung tâm tiếp nhận cuộc gọi, kiểu loại tổng đài 1080 của ta, để hướng dẫn người gọi xác định được nhu cầu tìm kiếm thông tin của họ. Với mô hình này, nhân viên GORR phải truy cập vào cơ sở dữ liệu trên hệ thống máy tính lớn bằng một chương trình riêng.

Tháng 12/1999, GORR thực hiện một bước tiến lớn nhằm cải thiện quy trình tìm kiếm thông tin qua việc ra mắt Hệ Thống Hỗ Trợ Cấp Phép (PAS) , cho phép người dân có thể truy cập vào cơ sở dữ liệu của GORR bằng trình duyệt. Tuy vẫn duy trì hệ thống nhân viên hỗ trợ bằng điện thoại như trước đây, nhưng việc chuyển sang hệ thống cung cấp thông tin qua web đã chứng tỏ chính quyền bang ngày càng chú trọng hơn việc sử dụng tiến bộ công nghệ để phục vụ yêu cầu phát triển kinh tế của bang.

Nhu cầu

PAS cho thấy nguyên tắc cốt lõi của chính quyền Pataki: công nghệ internet có thể và nên được dùng để tạo thành một cầu nối giữa chính quyền với công dân cùng các doanh nghiệp. Chưa bằng lòng với kết quả trên, năm 2000, thống đốc Pataki một mặt vẫn tuyên dương thành quả của GORR, mặt khác lại yêu cầu tổ chức này phải nhanh chóng đưa ra những tiêu chuẩn mới để dẹp bỏ tệ quan liêu hành chính bằng biện pháp triển khai hành chính điện tử (e-Government).

Ông nói: “Nếu bất kỳ ai muốn đầu tư ở New York, chính quyền không thể “hành hạ” họ bằng cách buộc phay điền cùng một thông tin 10 lần trên 10 mẫu đăng ký khác nhau cho 10 ban, ngành khác nhau. Chính quyền phải nhận lấy gánh nặng đã
từng đè Zên các doanh nghiệp!”.

Như vậy, để khởi nghiệp ở New York, hay mở rộng doanh nghiệp, bạn chỉ cần vào internet và điền thông tin vào một mẫu đơn duy nhất chứ không phải là 5, 10 hay 20. Mặt khác, việc này còn nâng cao vai trò của hành chính điện tử như một công cụ thúc đẩy phát triển kinh tế.

Kế hoạch hành động và quy trình ra quyết định.

Chỉ thị của thống đốc Pataki là một thách thức lớn về mặt kỹ thuật. GORR cần phải phát triển một giải pháp dễ dùng, có khả năng thực hiện các giao dịch, nằm bên trên một hệ thống các quy trình cấp phép phức tạp và có liên quan với nhau, thường đụng đến nhiều ban ngành. Tuy nhiên, điều quan trọng hơn nữa là sự phức tạp và chồng chéo của các quy trình cấp phép phải vô hình đối với người dùng; đó là chưa kể yêu cầu giải pháp phải được nhanh chóng đưa vào vận hành là ưu tiên
hàng đầu.

Nhóm thực hiện dự án đã đi đến quyết định: Đưa 1.1 00 loại cấp phép lên mạng là chuyện không tưởng trong điều kiện như vậy, nên chấp nhận chỉ tập trung vào những loại cấp phép quan trọng thường được yêu cầu nhiều nhất nhằm tạo thuận lợi cao nhất cho những người xin phép phổ biến nhất. Và việc phát triển Hệ Thống Cấp Phép Qua giạng (OPAL) bắt đầu.

Giải pháp và chiến lược thực hiện.

Để hiểu rõ sự phát triển của hệ thống OPAL, chúng ta sẽ lược lại sự phát triển của… hệ thống PAS.

PAS do bộ phận dịch vụ toàn cầu IBM Global Services thực hiện, sử dụng Lotus Domino, cho phép ứng đơn xác định các yêu cầu bắt buộc áp dụng cho ngành nghề của họ và để xây dựng riêng cho mình “bộ công cụ hỗ trợ cấp phép” nhằm hướng
dẫn thực hiện các quy trình xin cấp phép. Như vậy, chức năng chính của PAS là hướng dẫn người dùng bằng hình phức tương tác mà không cần đến sự hỗ trợ của nhân viên tổng đài điện thoại. Ngoài ra, PAS cũng được dùng như công cụ làm việc để nhân viên tổng đài của GORR nhanh chóng định hình thông tin trong khi làm việc với người gọi đến.

Mặc dù chức năng được xác định của OPAL là cho phép người dùng nạp đơn xin cấp phép qua mạng, nhưng thách thức kỹ thuật đằng sau lại là làm sao tạo được một hệ thống theo mô hình dòng công việc để khai thông sự trao đổi thông tin giữa nhiều ban ngành, giải quyết ổn thoả yêu cầu cộng tác.

Để đáp ứng cho nhiều hướng thông tin khác nhau mà một người nạp đơn có thể gặp phải nhưng tránh dư thừa dữ liệu, nhóm thực hiện dự án phải tạo nên một cấu trúc dữ liệu lặp tinh vi; đó cũng chính là mắt xích quan trọng và là chìa khoá thành công của dự án.

Thực hiện Opal.

Nhóm thực hiện dự án của IBM Global Services đưa ra công bố đầu tiên cho OPAL vào tháng 05/2001.

Tương tự PAS, người dùng OPAL sẽ được hướng dẫn thông qua những dấu nhắc và câu hỏi liên quan đến ngành nghề của họ, dựa vào đó họ sẽ được thông tin về thủ tục cũng như những thông tin cần thiết khác.

Nếu người dùng muốn nạp đơn cấp phép qua mạng, OPAL sẽ:

– Đưa ra mẫu đơn chính, trong đó bao gồm các dữ liệu chung cho mọi loại giấy phép.

– Thực hiện việc kiểm tra tính chính xác của dữ liệu và chuyển thông tin này cho các ban ngành liên quan.

– Hệ thống sẽ bắt đầu việc xử lý những giấy phép này.

Thông thường, một doanh nghiệp nhỏ sẽ phải nạp giấy phép cho khoảng 6 đến 8 bộ phận như Cục Lao Động, Cục Thuế và Tài Chính, Cục Giao Thông,… Tại thời điểm này của giao dịch, ứng đơn sẽ được yêu cầu trả phí một lần duy nhất bằng thẻ tín dụng cho mọi loại chi phí xin phép – và cũng chính tại thời điểm này trở đi OPAL chứng tỏ được tính độc đáo và đột phá của nó.

Sau khi các ứng đơn nạp phí, OPAL sẽ tự động phân tích khoản chi trả này – thực chất là bao gồm nhiều loại phí – và chuyển cho các ban ngành liên quan. Chính khả năng kết hợp nhau giao dịch vào trong một giao dịch làm cho OPAL trở nên thực
sự độc đáo trong số các hệ thống hành chính điện tử có tính năng thực hiện giao dịch trên mạng.

Một khi ứng đơn nạp đơn xin phép điện tử, dữ liệu sẽ được chuyển đến các bộ phận liên quan bằng hệ thống thông báo tự động qua e-mail, theo mô hình dòng công việc. Tại các ban ngành, việc xử lý sẽ bắt đầu khi người phụ trách nhận được thông báo về hồ sơ xin phép. Nhân viên này sẽ đăng nhập vào máy chủ web của GORR (bằng tên và mật khẩu bảo mật), tải xuống đơn xin phép và bắt đầu xử lý.

Ứng đơn sau khi đã nạp đơn và lệ phí có thể theo dõi tiến độ phê duyệt giấy phép của họ trên site của GORR. Với tính năng bảo mật và kiểm soát dòng công việc của Lotus Domino, ứng đơn qua mạng sẽ nhập số định danh riêng và có thể theo dõi được các mã trạng thái ứng với những loại cấp phép khác nhau.

Kiến trúc của giải pháp BOX.

Hệ Thống Cấp Phép Qua Mạng (OPAL) thể hiện triết lý “Chính quyền được xây dựng là để cung cấp dịch vụ cho mọi người”.

OPAL tạo được một hệ thống theo mô hình dòng công việc để khai thông sự trao đổi thông tin giữa nhiều ban ngành, kết hợp nhiều giao dịch vào trong một giao dịch, giải quyết ổn thoả yêu cầu cộng tác.

Cơ sở hạ tầng cho hệ thống OPAL của GORR gần như hoàn toàn được xây dựng trên công nghệ của IBM với những yêu cầu chính là bảo mật, dễ dùng và có khả năng mở rộng. Về phần cứng, OPAL chạy trên 3 máy chủ IBM gồm máy chủ web, máy chủ tường lửa và máy chủ Domino nội bộ. Máy chủ web của GORR là IBM Netfinity 7000, nằm ngoài tường lửa (IBM RS/6000 chạy IBM Firewall 3.2). Nằm sau tường lửa là máy IBM Netfinity 5600. Cả hai máy chủ Netfinity đều chạy Lotus Domino Server R5. Máy chủ web công cộng của GORR cho phép người nạp đơn truy cập dữ liệu lưu trong cơ sở dữ liệu Lotus Notes trên máy chủ, và nhân viên phụ trách tải xuống đơn xin phép đang trong quá trình xử lý để tiếp tục… xử lý.

Một trong những vấn đề lớn mà nhóm dự án phải giải quyết là tính không đồng nhất trong cơ sở hạ tầng e-mail của các phòng ban. Yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến khả năng bảo mật cũng như chuẩn thông điệp mà nhóm đã đặc tả. Ví du: nhóm đã phải giải quyết yêu cầu bảo mật phức tạp cho các môi trường e-mail khác nhau bằng cách cho phép các ban ngành truy cập đơn xin phép đang trong tiến trình xử lý với trình duyệt dùng cơ chế bảo mật SSL và tính năng bảo mật Access Control List của Lotus Domino. Do thiếu chuẩn dữ liệu giữa các ban ngành nên ngôn ngữ đánh dấu mở rộng XML trở thành định dạng lý tưởng để chia sẻ dữ liệu giữa GORR và các ban ngành.

Kết quả.

Giám đốc GORR hy vọng OPAL sẽ là chất xúc tác cho những nỗ lực của bang New York trong quá trình chuyển đổi thành mô hình hành chính điện tử tiến bộ. Ông nói rằng việc khởi xướng OPAL thể hiện triết lý “Chính quyền được xây dựng là để cung cấp dịch vụ cho mọi người”. OPAL đã chỉ ra một phương thức khác để chính quyền có thể cung cấp dịch vụ với sự loại trừ hoàn toàn tệ quan liêu. Tuy nhiên, lợi ích thậm chí còn lớn hơn mà hy vọng OPAL có thể đem lại là gia, tăng việc tạo ra những chỗ làm mới nhờ giảm bớt các rào cản đối với các doanh nghiệp mới. Đó là nhiệm vụ gốc rễ của GORR và OPAL đã trở thành công cụ mạnh nhất.

Không chỉ cải thiện về mặt dịch vụ như một ưu tiên hàng đầu, OPAL và PAS còn mang lại nhiều lợi ích quan trọng trong hoạt động của GORR: gia tăng hiệu quả và năng suất của các nhân viên hỗ trợ cấp phép; và đặc biệt là giảm chi phí huấn luyện nhân viên. Trước khi hệ thống được thiết lập, nhân viên mới phải ngồi bên nhân viên cũ và mất ít nhất là 6 tháng để học cách tìm kiếm thông tin. Giờ đây với hệ thống hỗ trợ cuộc gọi, xây dựng trên Lotus Domino và Notes, gánh nặng huấn luyện đã giảm khoảng 90% nhờ đưa những tính năng thông minh hơn vào hệ thống. Không những thế, nhìn về dài lâu, những đầu tư của GORR vào cơ sở hạ tầng hành chính điện tử còn đặt nền tảng cho nhiều dịch vụ yêu cầu cao hơn trong tương lai.