Khách hàng là “nguồn sống” của mọi doanh nghiệp. Không có khách hàng, doanh nghiệp không thể tồn tại. Tuy nhiên, đôi khi vẫn có những khách hàng gây ảnh hưởng xấu, thậm chí đẩy doanh nghiệp đến nhiều nguy cơ. Trong trường hợp này, bạn cần “sa thải” họ. Dưới đây là 10 kiểu khách hàng khó chịu nhất mà bạn nên “tránh xa”:
1. Khách hàng hay mặc cả
Khách hàng luôn muốn trả ít nhất nhưng được nhận nhiều nhất. Những vị “thượng đế” này không chỉ làm ảnh hưởng đến lợi nhuận biên của bạn mà chắc chắn họ còn làm bạn hao tốn nhiều hơn bởi những đòi hỏi về khuyến mại hay các dịch vụ hậu mãi liên tiếp.
Hãy xây dựng chương trình giảm giá và khuyến mại cụ thể, có thể theo đợt hay thường xuyên nhưng chỉ đối với một số nhóm khách hàng đặc biệt. Những khách hàng hay mặc cả sẽ tìm đến một đối tác khác với giá tốt hơn cho họ, bởi điều duy nhất mà họ quan tâm là lợi ích bề nổi, không phải giá trị công việc của bạn.
2. Khách hàng “không thời hạn”
Khách hàng luôn muốn bạn đáp ứng yêu cầu của họ trước tiên. Trong trường hợp đã có đầy đủ thông tin cần thiết, bạn đồng ý. Nhưng điều không may, bạn bị “thượng đế” trở mặt, phớt lờ những yêu cầu về chứng nhận hay hợp tác trong quá trình hoàn thành công việc đến tận khi ngày bàn giao cận kề, đẩy bạn vào nguy cơ phải xử lý các vấn đề do chậm tiến độ.
Để tránh tình huống này, nên có sự thỏa thuận rõ ràng ngay từ đầu giữa hai bên về thời hạn bàn giao công việc, các thông tin và sự hợp tác cần thiết trong quá trình tiến hành, cũng như trách nhiệm của hai bên. Bên cạnh đó, không nên có thêm sự hợp tác nào với vị khách hàng này trong tương lai, thay vào đó, bạn có thể từ chối khéo và gợi ý cho họ tới một địa chỉ khác.
3. Nhỏ mà không nhỏ
Bạn có một cuộc điện thoại đề nghị hợp tác từ một khách hàng mới. Theo lời anh ta thì công việc khá đơn giản và do đó anh ta sẽ chỉ trả một mức phí nhỏ. Bạn bị thuyết phục và nhận lời, để rồi ngày sau đó bạn nhận ra “yêu cầu nhỏ” của khách là một mắt xích quan trọng trong cả một dự án lớn nhưng không thuộc ngân sách đã định.
Nên làm gì? – Hãy chỉ hoàn thành phần việc với mức giá ban đầu, thông báo với khách hàng tất cả các phần việc phát sinh và chi phí phát sinh. Nếu khách hàng không đồng ý, ngừng công việc lại và gửi hóa đơn cho phần việc đã hoàn thành.
4. “Thượng đế” không bao giờ hài lòng
Bạn hoàn thành yêu cầu của khách hàng nhanh nhất, chu đáo nhất và với mức phí ưu đãi nhất. Nhưng vị “thượng đế” này luôn tìm được lý do không thỏa mãn với chất lượng phục vụ của bạn.
Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin về những mong muốn cụ thể của họ. Sau mỗi phần công việc cần có sự đồng thuận của cả hai bên. Bạn hãy chứng minh cho khách hàng thấy rằng yêu cầu của họ được đáp ứng đầy đủ và họ không có lý do gì để phàn nàn thêm nữa.
5. Khách hàng muốn bạn làm công việc không thuộc chuyên môn của bạn
Khách hàng luôn có những ý tưởng về kết quả công việc mà họ muốn bạn tạo nên. Nhưng đôi khi, những ý tưởng của họ lại nằm ngoài lĩnh vực và khả năng của bạn.
Bạn có thể giải thích cho khách hàng về thế mạnh của bạn – lĩnh vực mà bạn là chuyên gia. Nếu họ không hiểu hoặc không chấp nhận cách của bạn, đơn giản, bạn nên cắt bỏ sự hợp tác. Giải thích cho họ hiểu các vấn đề mà họ yêu cầu của họ gây nên cho bạn, và nếu có thể, giới thiệu cho bạn một địa chỉ khác có thể đáp ứng yêu cầu của họ. Tuy nhiên, cần xử lý thật khéo léo, tránh những phản hồi không tích cực do khách hàng gây nên.
6. “Tôi nên được nhiều hơn với cái giá này”
Những khách hàng này thường “cố tình” không để ý đến quy định các mức giá của bạn. Đối với những người này, bạn nên làm việc bằng hóa đơn. Nói với họ rằng hai tiếng dịch vụ của lần này là miễn phí nhưng lần sau sẽ được tính trong hóa đơn thanh toán.
7. Khách hàng “biết tuốt”
Khách hàng “biết tuốt” nghĩ rằng họ biết cách bạn thực hiện công việc bởi mới cuối tuần trước, người anh họ vừa chỉ cho họ những cơ sở cho chương trình máy tính mà bạn sử dụng. Họ không nhận thấy rằng họ cần các kỹ năng chuyên môn của bạn để để thực hiện công việc cho họ. Họ chỉ đạo cho bạn phải làm những gì và làm như thế nào mà không để cho bạn thể hiện cách tốt nhất của bạn.
Trước tiên, tìm cách xóa bỏ tất cả những thông tin của bạn liên quan đến công việc mà bạn thực hiện với khách hàng “biết tuốt”. Bạn cần biết rằng những khách hàng này lúc nào cũng muốn ở quanh bạn và “kèm cặp” bạn. Sau đó, kết thúc công việc ở phần bạn đang làm và gửi họ bản báo cáo kèm hóa đơn cho phần việc đó.
8. Khách hàng “100 ngày”
Khách hàng này sẽ cố tình kéo dài thời hạn thanh toán đến khi họ có khả năng hoặc thậm chí… thích thanh toán!
Đây là một vấn đề nhạy cảm.Hãy thường xuyên nhắc nhở khách hàng về các khoản cần thanh toán và nếu có thể, sử dụng ngôn ngữ dứt khoát và mạnh.
9. Khách hàng muốn số điện thoại nhà bạn
Họ gọi điện cho bạn ngoài giờ làm việc và trong ngày nghỉ,… yêu cầu dịch vụ bất cứ lúc nào họ muốn.
Nếu không phải trường hợp khẩn, cương quyết từ chối những cuộc gọi như vậy. Hẹn khách hàng liên lạc lại vào thời gian thích hợp – ngoài giờ nghỉ. Nếu họ tiếp tục muốn bạn luôn luôn túc trực, hãy thông báo về mức phí ngoài giờ khá cao mà họ sẽ phải thanh toán cho bạn.
10. Khách hàng có 100 luật sư
Vị “thượng đế” này lúc nào cũng đe dọa sẽ kiện bạn vì một lỗi đánh máy (mặc dù đó là bản copy từ tài liệu gốc mà họ cung cấp), vì bạn trễ hạn 2 ngày (do những chậm trễ từ phía họ), hay vì bạn không đáp ứng yêu cầu giảm giá 50% (mặc dù mức giá đã được thỏa thuận ban đầu),…
Trường hợp này thực sự là rất khó chịu. Kể cả khi hai bên mâu thuẫn đến mức phải giải quyết ở tòa án và bạn thắng kiện thì hậu quả để lại cũng là tiêu cực từ các mối quan hệ của họ. Tốt nhất bạn hãy hoàn thành tốt công việc của mình để khách hàng không có cớ phàn nàn dù chỉ một lời và lần sau hãy tránh xa những vị khách như thế.
Theo quantritructuyen
