Đừng đánh mất hình ảnh chăm sóc khách hàng

Dẫu khủng hoảng kinh tế có khiến việc duy trì hoạt động sản xuất, kinh doanh khó khăn đến đâu thì bạn hãy luôn tỉnh táo và biết cẳt giảm khôn khéo, đừng vì những cái lợi trước mắt mà đánh đổi lợi ích lâu dài.

Thật tệ khi các khoản đầu tư cho hoạt động sáng tạo lại là thứ đầu tiên mọi doanh nghiệp nghĩ đến việc cắt giảm trong thời kỳ khủng hoảng bởi họ tưởng hoạt động sáng tạo và sự sống còn của doanh nghiệp là hai phạm trù khác biệt. Thế nhưng, họ đã lầm. Ngừng sáng tạo đồng nghĩa bạn đã khai tử cho doanh nghiệp của mình. Không chỉ có hoạt động sáng tạo, mảng dịch vụ khách hàng cũng đòi hỏi doanh nghiệp cần hết sức cẩn trọng khi tính đến chuỵện cắt bỏ. Nếu không tin, tôi dám chắc bạn sẽ đổi ý sau khi nghe tôi kế hai câu chuyện dưới đây.

Hertz và American Express là hai nhà cung cấp dịch vụ tôi tín nhiệm từ nhiều năm nay. Thế nhưng, chỉ mới tuần trước thôi, họ đã để mất đi một trong những khách hàng thân thiết nhất.

Nhiều năm nay, tôi là khách hàng có thẻ hội viên 5 sao của Hetz. Tôi quen chọn Hetz đơn giản vì dịch vụ của họ khá chuẩn. Thứ ba tuần trước, tôi đáp chuyến bay tới sân bay O’Hare tại Chicago vào khoảng 8h30. Dưới cái rét dưới 10oC vào lúc trời đã tối, tôi cùng một số hành khách khác phải đợi tới 20 phút mới có xe đón từ nhà ga sân bay tới nơi thuê xe. Thế nhưng, không ai trong số chúng tôi có tên trong danh sách khách VIP của Hetz.

Ngay khi bước chân vào toà nhà của Hetz, chúng tôi quả hơi hoảng khi thấy hàng dài người đang kiên nhẫn xếp hàng chờ đợi ba nhân viên của Hetz chậm rãi xử lý các yêu cầu. Thế rồi, sau 50 phút, chúng tôi cũng đã đợi được đến lượt mình. Chưa hết, chúng tôi còn phải chờ thêm 20 phút nữa mới được bàn giao xe vì còn phải đợi nhân viên của Hetz lau chùi và đánh xe đến nơi tập kết. Một số khách hàng khác đã nhanh trí chọn cách đi bộ đến Avis.

Lý giải cho sự chậm trễ này các nhân viên của Hertz nói rằng công ty vừa trải qua đợt cắt giảm nhân sự quy mô lớn nên họ không có đủ người để xử lý kịp các yêu cầu của khách hàng. Các nhân viên còn lại của Hertz đang nỗ lực hết sức để hạn chế tối đa những tác động đến từ đợt thu hẹp quy mô.

Dù rất thông cảm với nỗ lực của các nhân viên của Hertz trong việc chiều lòng khách khi quân số đã giảm nhiều nhưng rõ ràng, Hertz đã để lại ấn tượng rất xấu trong tôi. Kể từ nay vể sau, nếu có đến Chicago, tôi cũng sẽ không bao giờ thuê xe của Hertz nữa. Một lần như vậy là quá đủ để tôi nói không với dịch vụ của Hertz dù đã có nhiều năm gắn bó.

Từ lúc tốt nghiệp, tôi chỉ quen sử dụng thẻ của American Express bởi dịch vụ của họ khá thuận tiện. Thế nhưng, chỉ vài tháng trước thôi, dịch vụ của họ bắt đầu có vấn đề.

Là một công ty tư vấn nên chúng tôi chỉ nhận được phí dịch vụ khi đã giải quyết xong vụ việc cho thân chủ và việc duy trì các khoản tín dụng lớn trong quá trình đó cũng là điều đương nhiên. Chúng tôi là một công ty làm ăn có lãi, có tiềm lực tài chính và kinh doanh hết sức minh bạch; thu nhập hàng tháng có thế lên tới hàng chục nghìn đôla và đương nhiên, kiếm cho American Express khoản phí trung gian hết sức thoả đáng.

Năm ngoái, một khách hàng của tôi có đôi chút chậm trễ trong khâu thanh toán thế nhưng American Express vì thế đã đóng băng mọi tài khoản thẻ của chúng tôi. Sau đó, không nói với chúng tôi bất kỳ lời nào, họ phong toả mọi khoản chi tiêu của chúng tôi. Quản lý của chúng tôi đã cố tiếp cân với người giám sát phía American Express thế nhưng họ vẫn khăng khăng giữ nguyên quyết định.

Chúng tôi đã chuyển sang nhà cung cấp thẻ khác khi thấy dịch vụ của American Express không còn đáp ứng được nhu cầu của mình. Làm vậy chỉ American Express bị thiệt bởi thị trường giờ đây đã thuộc về người mua. Họ có thể tiết kiệm được một vài đồng nhờ giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu của các công ty nhỏ, nhưng cái họ mất – lòng tin của khách hàng – mới là điều đáng kể. Sự tín nhiệm của khách hàng – cũng là lợi ích lâu dài của mọi doanh nghiệp – khi đã mất đâu dễ gì lấy lại.

Tôi e rằng nỗi bực dọc với Hertz và American Express sẽ không phải là những trường hợp đơn lẻ. Rồi đây, rất dễ, nhiều công ty khác sẽ đồng loạt tiến hành các giải pháp tạm thời như cắt giảm ngân sách dành cho hoạt động sáng tạo và cải thiện dịch vụ khách hàng.

Nếu cũng đang tính tới phương án đó, hãy chắc rằng bạn sẽ không chỉ chăm chăm tiết kiệm các chi phí hữu hình. Hãy biết nhìn xa trông rộng đoán xem sự cắt giảm đó có khi nào làm tổn hại nghiêm trọng tới sự tín nhiệm khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ và xa hơn là đến khả năng cạnh tranh lâu dài của doanh nghiệp bạn không?