5 sách lược hiệu quả với dịch vụ khách hàng

Wal-Mart đánh bật các đối thủ cạnh tranh nhờ giá thấp. Whole Foods có lợi thế về các mặt hàng mang tính chọn lọc ….

Như các bạn đã biết: những thương hiệu lớn có sức mạnh tạo nên thói quen cho người tiêu dùng khi họ nghĩ đến một loại hàng hóa nhất định. Vậy một doanh nghiệp nhỏ phải làm gì để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh với các “đại gia”?

Đây là câu trả lời dành cho họ: Các doanh nghiệp nhỏ nên trang bị cho mình vũ khí cạnh tranh tốt nhất: vũ khí mang tên “dịch vụ khách hàng”. Những mẹo nhỏ mà chúng tôi giới thiệu dưới đây có thể giúp ích cho bạn trong lĩnh vực đầy thách thức này.

Có một câu nói nổi tiếng: Khách hàng luôn luôn đúng. Điều này bao hàm khi giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải rất khéo léo: ngay cả khi phần đúng chưa chắc đã thuộc về khách hàng thì họ luôn phải là người giành phần thắng. Khi có điều gì đó sai: bạn hãy biết cách xin lỗi.Lúc đó mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn: Các khách hàng sẽ ngay lập tức cảm thấy thỏa mãn. Còn bạn sẽ giành được sự ủng hộ của họ hay thậm chí giành được cơ hội bán hàng nhiều hơn nữa. 

Steve Jobs, giám đốc điều hành của Apple là người làm được điều này: chỉ hai tháng sau khi chiếc iPhone đầu tiên ra đời, hãng đã ra quyết định giảm giá 200 đô la một chiếc so với giá ban đầu. Trong bức email gửi cho các khách hàng đầu tiên – những người sở hữu chiếc iPhone với giá cao và tán đồng sản phẩm này, Jobs đề nghị cấp cho họ một khoản tín dụng trị giá 100 đô la. Khoản tín dụng này sẽ được chiết khấu cho các lần mua hàng tiếp theo và chỉ áp dụng riêng cho các khách hàng trung thành này. Đây cũng là thời điểm Steve Jobs xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới iPod Nano. Brilliant. Người ta hiểu rằng: sự khuyến khích trên sẽ là động lực thúc đẩy các khách hàng mua sản phẩm mới. 

Đây là một công việc cần thiết để xây dựng cơ sở dữ liệu cơ bản về khách hàng. Khi làm công việc hữu ích này bạn cần sử dụng kỹ năng giao tiếp và sự khéo léo. 

Đầu tiên, cách đơn giản nhất là bạn tự giới thiệu về bản thân mình. Một số khách hàng, theo phép lịch sự sẽ có phản hồi tương ứng. Hoặc một cách khác nữa là: bạn yêu cầu các khách hàng đăng ký tên tuổi vào một danh sách “các khách hàng thân thiết”. 

Bạn không thể có mặt ở mọi nơi mọi lúc, bởi vậy hãy trao cho các nhân viên của mình quyền tự do làm những điều cần thiết để giúp đỡ khách hàng tại thời điểm họ cần có sự giúp đỡ. 

Đây là triết lý của David Acker, giám đốc điều hành của một bệnh viện tư nhân mang tên Canton Potsdam Hospital tại Canton, N.Y. Acker cho rằng: là một bệnh viện tư nhân nhỏ, các nhân viên chuyên nghiệp của ông phải có khả năng trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách kịp thời: điều gì sẽ xảy ra nêu một bác sĩ làm một hộ lý lúng túng trước mặt các bệnh nhân? Hay nếu cha mẹ hỏi một hộ lý về tình trạng của một đứa trẻ, nhưng bác sỹ, theo đúng chức năng là người phải trả lời những câu hỏi đó lại đang bận rộn với những bệnh nhân nặng khác? Acker nói: ” Tôi khuyến khích các bạn để trái tim của các bạn mách bảo phải làm việc gì tiếp theo”. 

Tuy nhiên bạn hẳn phải rất dũng cảm khi dám đặt niềm tin như vậy: chắc chắn sẽ có những lỗi lầm. Nhưng sự tin tưởng cũng là một sức mạnh. Những nhân viên tốt nhất sẽ có phản hồi tích cực đối với niềm tin mà bạn đã giao phó cho họ. Niềm tin của Acker hoàn toàn có cơ sở: một kiểm toán độc lập được tiến hành gần đây cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà bệnh viện của ông cung cấp là 94%- tăng 20 phần trăm so với vài năm trước đây. 

Sự khác nhau lớn giữa một dịch vụ khách hàng xuất sắc và một dịch vụ khách hàng tốt là ở chỗ: điều gì xảy ra sau khi khách hàng đã đi khỏi hay ấn tượng bạn để lại trong tâm trí khách hàng. Vì thế bạn hãy thật nhiệt tình: đừng chỉ có gật đầu thôi khi người nào đó yêu cầu hay đưa ra gợi ý. Bạn hãy thể hiện rõ là bạn nghe thấy điều khách hàng nói và tiếp chuyện họ một cách kịp thời. 

Vào dịp lễ Nô en năm ngoái, rất nhiều cô cậu bé yêu thích môn khúc côn cầu trên băng tại Potsdam, N.Y. đều rất muốn có quà tặng là chiếc gậy đánh bóng của hãng Nike. Thế nhưng, cửa hàng bán đồ thể thao địa phương đã hết mặt hàng này. Trong khi đó đợt hàng mới phải sang năm mới có. Chính vì thế các cô bé cậu bé đành phải lựa chọn đôi giày trượt thay cho món quà yêu thích kia.

Tuy nhiên vài tuần sau, người chủ cửa hàng thể thao vẫn gọi đến thông báo cho các khách hàng biết: mặt hàng gậy đánh bóng hiện nay đã có. Anh ta còn hỏi các khách hàng xem: liệu họ có muốn mua nó nữa không? Anh ta còn nói: nếu đặt hàng họ sẽ được hưởng chiết khấu. Tuy cơ hội bán gậy đánh bóng đã qua nhưng điều mà chúng tôi muốn nói đến ở đây đó là sự đeo bám trong bán hàng. 

Cuối cùng: mọi người muốn có những giải pháp không gây phiền nhiễu để giải quyết những vấn đề của họ. Bởi vậy bạn hãy làm sao để khách hàng cảm thấy làm việc với bạn thật dễ chịu. Nếu ai đó có một yêu cầu kỳ quặc, hãy nói bạn sẽ xử lý yêu cầu của họ và giải quyết về mặt chi tiết sau.Nếu đơn giản là bạn không thể đáp ứng nhu cầu đó thì hãy giúp đỡ khách hàng tìm giải pháp khác. Thậm chí điều đó có nghĩa là: bạn sẽ phải giới thiệu khách hàng cho đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, khách hàng sẽ biết ơn bạn vì điều đó.