Những lưu ý trước khi doanh nghiệp quyết định xây dựng hoặc tham gia một mạng xã hội nào đó.

Tính kết nối mạnh của các mạng xã hội như Twitter hay Facebook đang mở ra nhiều kênh tiếp thị, quảng bá cho doanh nghiệp (DN). Tuy nhiên, chính vì độ mở của các mạng xã hội (MXH) này mà DN phải cẩn trọng vì ẩn chứa nhiều rủi ro.

Cần lưu ý những vấn đề sau trước khi DN quyết định xây dựng hoặc tham gia một MXH nào đó.

Nếu cố gắng tham gia tất cả các MXH thì DN sẽ nhanh chóng bị quá tải. Bạn có thể xây dựng trang Fanpage trên Facebook hàng ngàn thành viên, nhưng có bao nhiêu trong số đó là khách hàng mục tiêu?Vì vậy, phải đặt ra mục tiêu của chiến dịch: Tạo hiệu ứng? Xây dựng một danh sách? Cần bán được hàng? Tạo dựng mối quan hệ? Hay đơn giản là thu thập các phản hồi?

Tùy theo câu trả lời, bạn sẽ biết những mục tiêu gì bạn thực sự cần làm và xây dựng một kế hoạch hợp lý.

Đôi khi, những điều đơn giản nhất lại là quan trọng nhất. Khi bạn xây dựng một trang Facebook hoặc MXH nào đó, trước hết tìm kiếm các công cụ để có thể trao quyền truy cập cho những người khác trong khi quyền quản trị vẫn được bảo vệ ở cấp độ cao nhất.

Những khách hàng trung thành có thể chứng thực sản phẩm của bạn trong cộng đồng của họ, hoặc chính những nhân viên của bạn có thể chia sẻ thông tin với nhau thông qua các MXH khác nhau. Vì vậy, chính sách truyền thông xã hội nội bộ giúp nhân viên biết họ đang đứng đâu và giảm thiểu các rủi ro cho tổ chức khi gia nhập MXH rộng lớn. Cần làm rõ nhân viên được làm gì và không được làm gì với những gì họ sẽ chia sẻ rộng rãi. Các công ty lớn như Coca-Cola hay Unilever đều có những chính sách chặt chẽ về việc phát ngôn trên MXH.

Phần lớn các ý kiến/ bài viết trên trang Facebook đều có thể dự đoán được. Do đó, cần phải lên trước kế hoạch đối phó với các kịch bản khác nhau. Ví dụ, quyết định cách sẽ phản ứng với sự hài lòng hay giận dữ của khách hàng, các câu hỏi liên quan đến sản phẩm, thông tin về công ty… Xây dựng các kịch bản và quy trình phản hồi sẽ giúp DN tránh được các cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng.

Một MXH không phải là nơi phát hành các thông cáo báo chí hoặc những cập nhật liên tục về sản phẩm mới. Hãy trở thành một thành viên của mạng lưới bao gồm những khách hàng của bạn. Vì vậy, MXH của DN nên có ích! Hãy chia sẻ những thông tin, tài nguyên và đặc biệt là những thể hiện đáng tin cậy về sản phẩm và chuyên môn… Mặt khác, “minh bạch” luôn là câu thần chú của công ty. Để xây dựng truyền thông xã hội hiệu quả, cần phải biết cách làm cho khách hàng tin tưởng bạn.

Nền tảng kết nối, chia sẻ của MXH cung cấp cho người làm kinh doanh một nguồn tin quan trọng để nghiên cứu thị trường/nghiên cứu khách hàng, tìm kiếm ý tưởng kinh doanh, hay thậm chí là cảnh báo khủng hoảng. Tuy nhiên, bên cạnh việc nghe ngóng thì cũng phải chắc chắn rằng bạn đủ khả năng đáp ứng càng nhanh càng tốt các phản hồi của khách hàng. Sử dụng Google Alerts hoặc nhiều công cụ khác để nhanh chóng xử lý các số liệu, thông tin thu thập được nhằm đáp ứng mong muốn của khách hàng.