Xây dựng sự tín nhiệm (P1)

Khi bạn “bán” dịch vụ, bạn đang “bán” một mối quan hệ với bản thân bạn. Và điều này đòi bạn cần dành thêm thời gian và công sức để xây dựng sự tín nhiệm và duy trì một mối quan hệ với các khách ghé thăm trang web nhiều hơn so với những trang web bán sản phẩm hữu hình.

Ví dụ: Một trang web bán sản phẩm quà tặng có thể có một vài thông tin ngắn gọn kiểu “About Us” đưa ra các chi tiết về chủ sở hữu trang web, lý do khởi sự kinh doanh và thâm niên có mặt trên Internet. Tuy nhiên, phần lớn trang web sẽ tập trung vào việc xây dựng một giá trị cho sản phẩm – quà tặng – và cung cấp những thông tin chi tiết về bảo hành, quy trình giao nhận,…. Việc đưa ra quá nhiều thông tin không cần thiết về chủ doanh nghiệp có thể gây tổn hại tới doanh số hơn là giúp đỡ tăng trưởng bởi vì, trong trường hợp này, trọng tâm chính của mọi người không được hướng đúng tới giá trị sản phẩm.

Tuy nhiên, khi bạn kinh doanh dịch vụ, bạn chính là sản phẩm. Vì vậy việc xây dựng mức độ tín nhiệm – chủ yếu là xây dựng giá trị của bạn – là rất quan trọng để đi đến các giao dịch kinh doanh với khách hàng. Bạn không những cần đưa ra các lợi ích liên quan tới dịch vụ của bạn mà còn truyền tải rõ một giá trị của chính bản thân bạn khi cung cấp dịch vụ.

Bạn có thể cung cấp một danh sách các lời xác nhận, chứng thực từ nhiều khách hàng. Tuy nhiên, đừng chỉ đơn thuần đưa ra những luận điểm chung chung, hãy chắc chắn rằng bạn đã diễn giải một cách chính xác từng nội dung câu chữ phản ánh những lợi ích gì cho các khách hàng. Bạn không nên mắc phải sai lầm nghiêm trọng khi cho rằng mọi người ghé thăm trang web có thể tự mình nắm vững và thấu hiểu các lợi ích. Hãy giải thích rõ ràng từng lợi ích bạn đưa ra trong các tài liệu bán hàng. Ví dụ, nếu bạn là một nhà môi giới bất động sản với chứng nhận khảo sát nhà cửa, bạn không nên chỉ nói với các khách ghé thăm trang web rằng: “Tôi là một nhà khảo sát nhà cửa có chứng nhận”, thay vào đó, bạn nên nói: “Tôi không chỉ có thể tìm kiếm giúp bạn và gia đình những căn nhà tốt nhất tại những vị trí tuyệt vời nhất mà tôi còn là một nhà khảo sát nhà cửa đã được chứng nhận, tôi hoàn toàn có thể đưa ra cho bạn những đánh giá chính xác nhất về tình trạng nhà cửa và để bạn biết được trước những khó khăn nhằm không phát sinh thêm những chi phí bảo dưỡng tốn kém trong các năm tiếp theo!”. Điều này nghe hiển nhiên tốt hơn nhiều so với “Tôi là một nhà khảo sát nhà cửa có chứng nhận”. Hãy biểu lộ các lợi ích một cách rõ ràng!

Bạn cũng sẽ cần cung cấp các bằng chứng về việc các khách hàng thoả mãn như thế nào với dịch vụ. Phụ thuộc vào bản chất dịch vụ của bạn, bạn có thể lựa chọn một vài cách thức khác nhau để thực hiện việc này. Những lời khen, biểu dương từ các khách hàng là phương thức tuyệt vời nhất để xây dựng độ tín nhiệm của bạn. Một số hành động trực tuyến riêng biệt có thể là một lựa chọn khác (ví dụ, các nhà dịch vụ làm đẹp cảnh quan có thể đưa lên trang web những bức ảnh về các khu vực mà họ đã thiết kế, bảo trì và làm đẹp). Tuy nhiên, nếu yếu tố bí mật của khách hàng là quan trọng, bạn có thể cần tiếp cận nó một chút khác biệt với nhiều hơn các miêu tả chung về những vấn đề bạn đã đối mặt và từng bước giải quyết khó khăn mà không nêu tên hay danh tính cụ thể. Nếu sự riêng tư cần được đảm bảo, bạn nên giải thích cho mọi người biết tại sao bạn không thể cung cấp tên tuổi và các thông tin chi tiết. Nhưng một lần nữa, hãy chắc chắn rằng bạn sẽ diễn giải một cách rõ ràng.