Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Liệu khách hàng của bạn có hớn hở mong đợi sản phẩm của bạn như họ đã từng làm? Những khách hàng của bạn có còn “kết’ bạn hay không? Bạn có biết rằng họ vẫn còn yêu thích sản phẩm của bạn hay họ đang chờ đợi một công ty khác tốt hơn xuất hiện.

Vậy lý do gì khiến khách hàng của bạn mong muốn tiếp tục hợp tác với bạn? Kinh nghiệm của chúng tôi khi làm việc với nhiều công ty (ví dụ như Symantec, Adobe, Logitech và những công ty khác) cho thấy rằng việc đó chỉ xảy ra khi nào bạn thấu hiểu sâu sắc và tường tận về những mong muốn của khách hàng và bạn có thể đáp ứng được những mong muốn đó.

Những thông tin lượm lặt được từ những cuộc nghiên cứu thị trường không thường xuyên, từ lực lượng bán hàng và những phàn nàn về hệ thống cung cấp thì đều tốt cả nhưng đó chắc chắn không phải là cách hay nhất để lấy thông tin bởi vì nó chỉ cho bạn những thông tin vụn vặt và một cái nhìn không toàn diện. Nó chỉ cho bạn biết rằng bạn đã tiếp xúc được với bao nhiêu người nhưng lại không cho biết có bao nhiêu người hài lòng với những gì bạn làm.

Không có sự hiểu biết khách hàng sẽ làm lãng phí đi một lượng thời gian và tiền bạc khổng lồ cho đến khi bạn nhận ra rằng bạn đã theo đuổi ý tưởng sai và đã bỏ lỡ một cơ hội quan trọng cho tới khi vấn đề đó trở nên quá lớn để có thể đương đầu…..Điều này yêu cầu bạn phải xây dựng một kế hoạch tìm hiểu khách hàng để xác định được những gì nên làm (hoặc có thể làm) để họ yêu thích bạn. Đây thật sự là cách làm ít tốn tiền nhất.

Hầu hết các công ty tập trung vào những thông tin thị trường không hoàn hảo bởi vì, cho tới bây giờ, việc nghiên cứu thị trường quá khó khăn và đắt đỏ. Nhưng điều đó không còn đúng nữa. Sự phát triển của công nghệ nghiên cứu trên mạng đã làm việc đó dễ dàng hơn đối với mọi quy mô công ty- từ những công ty mới thành lập cho đến những thương hiệu lớn trên toàn cầu – để biết chính xác khách hàng của họ đang nghĩ gì và có thể cập nhật nó thường xuyên khi cần thiết.

Sự thấu hiểu giúp tạo ra sự nhiệt tình không bờ bến của khách hàng đối với công ty và sản phẩm của bạn. Bạn đã bao giờ trải qua cảm giác khi bị người khác lấy mất chiếc iPod của mình? Hay có thể thay thế được hàng hiệu Nikes yêu thích của con trai bạn bằng một hiệu khác mà nó không thích chưa? Câu trả lời là không, Vậy tại sao? Đó chính là do “tình yêu” đối với sản phẩm yêu thích.

Cho tới gần đây, quá trình quản lý một dự án nghiên cứu thị trường vẫn còn chậm chạp. Bạn phải chọn đơn vị bán hàng, phải qua vài vòng thiết kế việc khảo sát, chờ đợi tới khi việc nghiên cứu kết thúc, sau đó lại phải đợi vài bảng báo cáo được viết xong nữa. Ở đâu quá trình này cũng làm bạn mất từ 6 tuần đến 3 tháng và tốn khoảng 30,000$ hoặc hơn nữa.

Những công ty chuyên khảo sát thị trường cho biết có thể khảo sát online (trực tuyến) được nhiều hơn và với tốc độ nhanh hơn rất nhiều. Thay vì thuê người gọi điện thoại, bạn sẽ mời khách hàng của bạn truy cập vào một địa chỉ trang web và điền vào bảng khảo sát. Bạn có thể thiết kế bảng khảo sát trên mạng, cung cấp đường dẫn vào nó và xem kết quả của những thông tin sống động ngay khi được cập nhật. Có rất nhiều công ty chuyên làm khảo sát như zapsurvey.com, keysurvey.com, surveymonkey.com, và websurveyor.com và công ty khác nữa. Cho nên bạn nên kiểm tra cẩn thận để chắc rằng công ty mà bạn chọn có thể nắm được những nhu cầu và đòi hỏi của bạn. Hãy tìm một công cụ thiết kế khảo sát phù hợp với bạn và một FAQ online (file chứa các câu trả lời cho các câu hỏi) tốt. Bạn cũng phải chắc chắn rằng công ty đó sẽ trợ giúp bạn nếu bạn thắc mắc về một vấn đề nào đó.

Sử dụng những công cụ mới này, bạn có thể thực hiện một cuộc khảo sát với vài ngàn người với chi phí rẻ hơn vài ngàn đô la, toàn bộ thời gian thực hiện khoảng 2 tuần từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc. Chúng tôi đã từng thực hiện một cuộc khảo sát chỉ mất 5 ngày từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc.

Sự tiết kiệm thời gian và chi phí khó tin này cho thấy rằng có nhiều phương pháp nghiên cứu mà hầu hết những công ty chưa từng nghĩ tới. Các dịch vụ khảo sát trực tuyến trên mạng thì mạnh nhưng không thể giải quyết được tất cả các vấn đề của bạn. Sau đây là những điểm quan trọng mà bạn phải nhớ nằm lòng:

Để làm công việc khảo sát trực tuyến, bạn phải đưa được tên khách hàng lên mạng. Điều đó có nghĩa là bạn cần có một danh sách những người sử dụng và địa chỉ email của họ. Dù sao thì bạn cũng phải giữ danh sách khách hàng cho mục đích tiếp thị nhưng bây giờ bạn lại cần phải xử lý kỹ lưỡng hơn vì nó không chỉ là công cụ tiếp thị. Nhiều công ty sử dụng bảng danh sách khách hàng đăng ký như là một cách để lấp đầy sự thâm hụt trong kinh doanh khi doanh thu trong quý ở mức hơi thấp – “Nhanh lên, hãy gửi mail quảng cáo” nhưng nếu bạn cứ gửi các thông tin quảng cáo quá nhiều thì khách hàng sẽ bắt đầu phớt lờ các email của bạn. Bạn cần phải có sự hợp tác của họ để làm công việc khảo sát!

Giữ được một danh sách mail tốt là rất quan trọng. Bạn có thể thuê một trong số các công ty quản lý danh sách online như eRewards, Greenfield, hay Survey Sampling. Tùy theo mẫu người mà bạn tìm kiềm, việc thuê danh sách sẽ tốn của bạn ít nhất khoảng 15,000$ cho một cuộc khảo sát, chi phí này còn có thể tăng cao hơn nhiều. Việc thuê danh sách cũng làm tăng thêm một tuần hoặc hơn vào tổng số thời gian cần thiết để thực hiện khảo sát.

Bạn cần chọn kích cỡ mẫu đúng và cách viết những câu hỏi khảo sát. Mặc dù không cần phải có bằng cấp, trình độ về thống kê để làm điều đó, nhưng bạn cần phải có một kiến thức cơ bản để hiểu công việc khảo sát là như thế nào và những điều gì không nên làm. Ví dụ như: khi yêu cầu khách hàng đánh giá một điều gì đó theo một hay nhiều mức độ khác nhau, số chọn lựa mà bạn đưa ra nên luôn luôn là một con số chẵn (thường là 1-4 hay 1-6). Nếu bạn đưa ra số lựa chọn là số lẻ (1-5), rất nhiều người sẽ chọn con số ở giữa chỉ để tránh việc nhìn nhận một quan điểm và điều đó sẽ làm lệch đi kết quả của bạn. Bạn có thể rèn luyện kỹ năng cơ bản về khảo sát từ nhiều nguồn khác nhau hoặc bạn cũng có thể thuê một nhà tư vấn viết bảng khảo sát. Nếu bạn muốn theo dõi ý kiến khách hàng nhiều lần, hãy hỏi họ để thiết kế một bảng khảo sát mà tự bạn có thể sử dụng lại. Có được những câu hỏi thông minh nghĩa là bạn sẽ không bao giờ phải tìm hiểu xem tại sao khách hàng lại không hài lòng với bạn..

Khảo sát chỉ trở nên quan trọng khi bạn thu thập được các thông tin về khách hàng để đưa ra những quyết định đúng đắn. Bạn không cần phải thu thập dữ liệu chỉ để có được những con số khi mục đích của bạn là chiếm lĩnh thị trường. Do vậy, bạn phải bỏ thời gian để xử lý dữ liệu, hiểu nó và áp dụng nó để có những quyết định tốt hơn.

Khảo sát qua mạng chỉ dùng cho những cuộc khảo sát đơn giản trên những cơ sở mà bạn thiết lập ra. Đối với những nghiên cứu phức tạp liên quan tới việc phân tích kết hợp (dùng cho việc thử nghiệm giá cả của những dòng sản phẩm hiện tại và đặc trưng hay cho những cuộc khảo sát đo lường những thị trường tiềm năn), bạn vẫn cần phải có sự giúp đỡ của chuyên gia. Cũng nên nhớ rằng những thị trường đặc trưng thì cần những phương pháp nghiên cứu khác nhau.

Hiện nay, không có lý do gì mà các công ty lại không biết điều gì đang xảy ra với khách hàng của mình. Và hãy nhớ rằng, nếu bạn không nắm bắt được suy nghĩ của khách hàng thì bạn đã đánh mất cơ hội về tay một trong những công ty đối thủ của bạn. Đối thủ của bạn sẽ vượt lên và “tranh thủ lấy đi tình yêu của bạn” ngay. Đừng để cho điều đó xảy ra. Hãy hành động ngay từ bây giờ.