Các khách hàng nhỏ tuổi thuộc diện bảo hiểm nhà nước là đối tượng mà các nha sỹ “sợ” nhất. Nhưng trong mắt Chris Harvell, những ‘thượng đế’ bị ‘ruồng rẫy’ này lại mảnh đất kinh doanh mầu mỡCậu bé Diego Cobo ba tuổi đang cố bặm môi để khỏi bật khóc khi bước ra từ phòng khám nha khoa. Cậu vừa phải trám răng xong và cảm giác đau đớn vẫn còn âm ỉ. “Con ăn nhiều kẹo quá mà” – mẹ cậu nói. Diego nghĩ một phút rồi chỉ vào bên răng vẫn còn lành lặn, nói: “Vậy con sẽ ăn kẹo bằng răng này nhé?”.
Nếu cũng giống như các khách hàng nhí khác của phòng khám Dental Kidz ở Newark, bang New Jersey, chẳng chóng thì chay, Diego sẽ phải quay lại phòng khám để trám chiếc răng sâu khác.
Các khách hàng nhỏ tuổi thuộc diện bảo hiểm nhà nước là đối tượng mà các nha sỹ “sợ” nhất. Chẳng nha sỹ nào muốn khám cho những em bé vừa to mồm vừa mau nước mắt lại vừa ít tiền này. Mới dùng đèn soi thôi là các cô cậu đã khóc lóc ầm ĩ rồi chứ chưa nói là đưa dụng cụ vào miệng để lấy vôi răng.
Nhưng trong mắt Chris Harvell, những ‘thượng đế’ bị ‘ruồng rẫy’ này lại mảnh đất kinh doanh mầu mỡ, nhất là ở một bang nổi tiếng là kém về dịch vụ nha khoa cho trẻ em như New Jersey.
Anh đã cùng vợ là Lezli Harvell, cũng là một nha sỹ, mở phòng khám nha khoa Dental Kidz chuyên phục vụ các bệnh nhân tí hon sủ dụng bảo hiểm y tế. Ngoài trách nhiệm khám chữa bệnh – do Lezli Harvell đảm trách – mọi công việc khác đều một tay Chris xoay sở.
Để các khách hàng nhí cảm thấy yên tâm và thoải mái khi đến với Dental Kidz, Chris Harvell sơn tường phòng khám màu vàng và màu cam, kê các bộ bàn ghế trẻ em đủ màu sắc, làm sàn gỗ, để trần cao và bật nhạc vui nhộn (chẳng hạn bài “All I want for Christmas” của Mariah Carey).
“Hồi nhỏ, tôi phải đi trám răng cả tỉ lần. Cứ nói đến nha sỹ là tôi sợ khám chết khiếp” – Chris thổ lộ. Thế nhưng trời phật xui khiến thế nào mà lớn lên anh lại lấy đúng phải một nha sỹ và nhận thấy sự thiếu hụt trầm trọng dịch vụ chăm sóc răng miệng tử tế ở khu vực Newark.
Năm 2008, trước khi mở Dental Kidz, anh nghiền ngẫm số liệu xin được từ Hội đồng Nha khoa và Cục Dịch vụ Nhân sinh New Jersey để rồi phát hiện ra rằng có tới 210.000 trẻ em nội trong phạm vi bang, trong đó 40% nằm trong diện được bảo hiểm Medicaid (một chương trình chăm sóc sức khỏe do chính phủ Mỹ đài thọ), song lại chỉ có 15 bác sỹ nha khoa nhi.
Làm việc với bảo hiểm
Ở nước Mỹ, các nha sỹ rất ngại khám chữa bệnh cho đối tượng mua bảo hiểm của nhà nước. Mức đền bù thường thấp hơn 60.5%. Ngoài ra, để được nhận tiền đền bù, các nha sỹ phải làm đủ các thứ giấy tờ và qua đủ các thủ tục với bên bảo hiểm. Nhiều nha sỹ coi phục vụ đối tượng bảo hiểm như một cách làm từ thiện chứ không muốn quay lại đòi tiền bên bảo hiềm. “Chẳng bõ công. Chẳng lấy thì thôi chứ mà cứ 15-80% là cái gì mà cứ phải khổ sở thế” – Richard Green, Giám đốc Công vụ Hiệp hội Nha khoa Mỹ nói về tâm lý của các nha sỹ.
Thế nhưng 75% số khách hàng của Dental Kidz là thuộc diện được bảo hiểm nhà nước và con số này cũng là nền tảng làm nên thành công cho phòng khám. “Để làm được công việc này thì trăm hay không bằng tay quen” – Green nhận định.
Số lượng chính là câu trả lời. Vì nhiều nha sỹ ngại nên bỗng dưng có một bộ phận khách hàng bị bỏ rơi trong khi họ lại rất cần được khám chữa. Điều đáng nói nữa là bệnh của các khách hàng này toàn thuộc loại siêu ngốn tiền.“Tuổi các bé đến khám trung bình là 4. Số lượng răng phải trám là 8 trong tổng số 20 chiếc răng”.
Khách hàng của Dental Kidz thường đến khám khi đã quá muộn – theo khuyến cáo của Hiệp hội Nha khoa Mỹ thì phải đi khám răng từ trước 1 tuổi. Chính vì thế, song song với thói quen ăn uống không đúng và thiếu hiểu biết về dinh dưỡng, các vấn đề răng miệng của bé thường nặng hơn bình thường và phải điều trị rất tốn kém – trong trường hợp này bảo hiểm chắc chắn sẽ chi trả.
Lấy công làm lãi là chìa khóa để thành công khi cung cấp dịch vụ cho các bệnh nhân thuộc diện bảo hiểm nhà nước. Vì thế, phải làm sao để có càng nhiều bệnh nhân càng tốt và đảm bảo các khách hàng sẽ quay trở lại lần sau.
Kể từ khi mở cửa từ năm 2009 đến nay Dental Kidz đã có sơ sơ … 6.600 khách hàng – một con số không nhỏ cho một chuyên khoa điển hình.
Bất cập của việc ‘kinh doanh theo số lượng’
Lấy số lượng làm đầu có thể là chìa khóa thành công của Dental Kidz nhưng lại là nguyên nhân ‘chìm xuồng’ của nhiều phòng khám nha khoa khác. Năm 2010, công ty Forba Holdings – chủ sở hữu của một chuỗi các phòng khám Small Smiles (Nụ cười trẻ thơ) đã phải bỏ 24 triệu USD để dàn xếp các cáo buộc làm ăn không nghiêm túc. Gia đình các bệnh nhân đã đệ đơn kiện nha sỹ của Small Smile là nhổ răng lành thay vì răng sâu và điều trị tủy răng dù không cần thiết để lấy tiền bảo hiểm.
Theo Chris, nhiều khách hàng khám bằng bảo hiểm gặp tình trạng bị phân biệt đối xử. Bà của Diego, người dắt cậu bé đến khám, kể ra vài câu chuyện của người quen gặp họa vì đi khám bảo hiểm ở chỗ khác và sau đó kết luận: “Chỗ này tốt hơn cả”.
Phòng khám của Chris có hẳn một phòng riêng để tư vấn các bậc phụ huynh về cách chăm sóc răng miệng và dinh dưỡng cho con họ. Nhưng liệu họ có nhớ không? “Sau 4-5 lần đến đây, chắc chắn họ sẽ nhớ” – Chris khẳng định. Đây cũng là khoảng thời gian đủ để phòng khám lời to trước khi những chiếc răng mới của bé mọc lên thay cho răng sữa.
Mô hình làm ăn của Chris không dành cho những kẻ yếu tim. “Năm đầu tiên, tôi gọi nó là “chiến thuật tranh cử’ của Obama” – Chris tuyên bố. “Tôi tra trang web google để tìm kiếm mọi đối thủ cạnh tranh ở khu vực của mình và đến ‘thị sát’ 60% trong số đó”.
Công việc kinh doanh của đôi vợ chồng nhà Harvell giờ đang khá xuôi chèo, mát mái. Mỗi tháng, phòng khám của họ có thêm 180-200 bệnh nhân mới. Doanh thu năm 2011 của công ty họ là 1,6 triệu USD, tăng 500.000 USD so với năm 2009. Lợi nhuận cũng tăng từ 24% năm 2009 lên 47% năm 2011.
Phần tốn kém nhất là nhân công. Theo Chris, lương cho nhân viên chiếm tới 40% tổng chi phí của Dental Kidz. Để thu hút người tài trong điều kiện môi trường làm việc rất áp lực như thế này quả không dễ. Chris đã xin được chương trình xóa nợ sinh viên cho nhân viên của mình. Theo đó, nhà nước sẽ trả tiền vay học đại học cho họ với tổng số tiền lên đến 120,000 USD/4 năm (ở Mỹ, rất nhiều các sinh viên đều nợ tiền học cho đến khi ra trường và kiếm việc làm mới trả được. Tuy nhiên có một số lĩnh vực chuyên biệt mà nếu sau khi tốt nghiệp họ xin vào làm thì sẽ được nhà nước đứng ra xóa nợ cho).
“Thuê người là cả một thách thức. Bạn phải tìm được người có trái tim vàng và ý chí cứng rắn. Người đó phải thân thiện, dễ gần, yêu trẻ nhưng đồng thời cũng phải chịu đựng tiếng ồn” – Chris nhận xét.
Theo kienthuckinhte
