Vào năm 1986 tôi được 22 tuổi, có một việc làm và lãnh lương đều đặn, chuẩn bị lập gia đình và luôn bận tâm về vấn đề trách nhiệm của mình. Có rất nhiều thứ cần suy nghĩ, trong đó có việc chăm sóc cô dâu thế nào nếu bi kịch xảy ra với chú rể.Và rồi lúc đó, David – một nhân viên bán bảo hiểm đã gọi cho tôi, anh ta khoảng 27 hay 28 tuổi gì đó, lớn hơn tôi. Tôi nhớ là tôi đã rất khó hiểu vì sao lúc đó anh ta lại kiên nhẫn, tốn thời gian để giải thích nhiều thứ cho một nhóc con như tôi về thế nào là bảo hiểm trọn đời, bảo hiểm theo kỳ như là một khách hàng tiềm năng. David đã không bỏ qua một khách hàng tiềm năng như tôi.
25 năm đã trôi qua nhanh chóng, David vẫn là đại diện bảo hiểm của tôi, danh mục đầu tư bảo hiểm của tôi cũng tăng lên nhờ anh ấy, những khách hàng khác của anh ấy cũng vậy. Suốt hai thập kỷ qua, chúng tôi trở thành bạn bè của nhau, chơi bóng rổ cùng nhau, vợ chúng tôi cũng đã cùng nhau dẫn con cái đi học múa ba lê cùng một trường.
Mối quan hệ của chúng tôi thật tuyệt vời, nhưng thực tế thì không phải ai cũng vậy. Trong lịch sử nhân loại, việc mua bán được dựa trên mối quan hệ, nhưng người mua và người bán thường hành xử theo những thói quen mà họ có từ gia đình hay từ cộng đồng trong giao dịch. Vì vậy, thương mại luôn dựa trên sự gần gũi và tín nhiệm.
Thời đại của quảng cáo
Thời gian trôi qua, định nghĩa về sự gần gũi, công cụ xây dựng sự tín nhiệm cũng thay đổi. Hiện tượng này thực sự bắt đầu từ buổi đầu của thời đại công nghiệp hóa, đô thị hóa, tự động hóa… giúp công việc kinh doanh có thể nhanh chóng mở rộng về quy mô và địa lý. Một khi nhiều giao dịch được thực hiện giữa các bên ít quen biết nhau (và thường là những người lạ) thì cách thức tạo tín nhiệm trong giao tiếp đòi hỏi phải đổi mới, trong đó có hoạt động quảng cáo.
Người bán bắt đầu tiếp cận khách hàng tiềm năng qua những tờ rơi quảng cáo, các thông điệp đài phát thanh, truyền hình và các phương tiện truyền thông đại chúng khác… nhưng những mối quan hệ đó sẽ không sâu sắc và hiệu quả bằng những cuộc tiếp xúc cá nhân, mặc dù chúng phong phú hơn rất nhiều. Một quảng cáo tốt là quảng cáo có thể xây dựng được niềm tin và phát triển thành sự tín nhiệm.
Tuy nhiên, không phải mọi cái đều đúng như ta mong muốn. Có những kẻ gian lận, nói quá sự thật, thường dùng sức mạnh truyền thông để trục lợi và vì thế người tiêu dùng phải gánh chịu hậu quả, từ đó người tiêu dùng càng trở nên hoài nghi và tinh vi hơn. Thời đại quảng cáo bùng nổ được đánh dấu bởi sự mất lòng tin, vì vậy các doanh nghiệp đứng đắn luôn trân trọng và chăm sóc một cách cẩn trọng niềm tin, sự tín nhiệm mà khách hàng đặt cho họ.
Thời gian lại trôi qua nhanh, năm 2011 đã gần hết, các phương tiện truyền thông xã hội nở rộ tạo nhiều cơ hội cho bên bán và bên mua có những mối quan hệ trực tiếp. Các sản phẩm và dịch vụ có nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng, nhưng vấn đề xây dựng niềm tin và thiện chí vẫn còn là một thách thức. Các công cụ kỹ thuật số giúp doanh nghiệp tăng đáng kể cơ hội phát triển mối quan hệ với khách hàng, nhưng rủi ro đánh mất lòng tin cũng tăng tương ứng nếu doanh nghiệp sử dụng các công cụ này vội vàng và không đúng cách.
Một cộng đồng mới
Trang Facebook, LinkedIn hay Twitter quan trọng trong cộng đồng kỹ thuật số cũng giống như chính bản thân bạn trong đời sống thực mà bạn đang hít thở và vui chơi vậy. Nếu bạn đầu tư nhiều cho nó, bạn sẽ quen biết nhiều người hơn, doanh nghiệp bạn có mối quan hệ rộng hơn, sâu hơn và nhiều cơ hội hơn. Không giống như quảng cáo bị giới hạn thời lượng và thời điểm truyền thông, với kỹ thuật số, mạng xã hội, bạn có thể liên lạc với cộng đồng thường xuyên hơn, tùy thuộc vào khả năng của chính bạn.
Đến lúc này thì sự tin tưởng, tín nhiệm lại càng trở nên quan trọng. Với mạng truyền thông xã hội có thể làm giảm bớt sự phòng thủ của người tiêu dùng hoặc có thể giúp họ tin tưởng hơn, ít nghi ngờ hơn vào những quảng cáo của bạn trên các phương tiện truyền thông đại chúng khác. Nhưng rủi ro và nguy hiểm nằm ở yếu tố tốc độ và lưu trữ. Nếu chúng ta quá chú trọng đến những chuyện tầm phào hay xảy ra những cuộc khủng hoảng không tốt thì lúc đó mạng xã hội sẽ mang lại nhiều điều rắc rối không thể lường trước được. Một câu nói phổ biến của giới tiếp thị kỹ thuật số là “những gì xảy ra trong công chúng, sẽ vẫn tồn tại trong công chúng”. Sự hài hước không phù hợp, quan điểm chính trị không đúng chỗ, thất hứa, bài phê bình… đều có tác động ngược trở lại và ảnh hưởng lâu hơn bạn nghĩ.
Chưa bao giờ doanh nghiệp có nhiều công cụ để tiếp xúc khách hàng tiềm năng như lúc này, chưa bao giờ có nhiều cơ hội tiếp thị để uốn nắn dòng chảy thị trường như bây giờ, nhưng hãy cẩn trọng để không bị cuốn đi trong dòng chảy không mong muốn… và những gì bạn nói, bạn làm, bạn hứa… vẫn được lưu trữ rất lâu
Theo Vân Anh
