Người bán hàng giỏi không phải là người biết thuyết phục khách hàng mà là người biết cách tối đa hóa lợi ích cho khách hàng.Nếu như thuyết phục có nghĩa là khiến khách hàng chấp nhận lời đề nghị mà người bán đưa ra, thì tối đa hóa lợi ích khách hàng chính là làm hài lòng khách hàng. Lựa chọn thứ hai rõ ràng mang lại hiệu quả bền vững cho cả đôi bên.
Khách hàng không sử dụng một sản phẩm, họ tiêu dùng cùng lúc nhiều thứ. Vậy nên, trước mỗi quyết định mua hàng, người mua thường cân nhắc đồng thời cả tiện ích sản phẩm đó và lợi ích tổng thể của mình.
Cùng một sản phẩm, mỗi khách hàng có sự cảm nhận về nó khác nhau, lợi ích mà nó mang lại cho mỗi khách hàng cũng khác nhau. Trong thực tế, người bán thường chỉ quan tâm đề cao sản phẩm của mình mà quên mất việc hỏi xem điều kiện sử dụng sản phẩm cá biệt của mỗi khách hàng có phù hợp không.
Một chiếc tủ lạnh hai ngăn cỡ lớn sẽ mang lại nhiều thuận tiện cho những ai làm công việc bận rộn, ít có thời gian đi mua sắm. Chiếc tủ lạnh này sẽ giải quyết tốt khâu lưu trữ đồ ăn cho nhiều ngày. Nhưng với những người sở hữu một căn hộ có diện tích khiêm tốn, nó có thể gây ra phiền phức.
Khi đó, tiện ích lưu trữ đồ của chiếc tủ vẫn giữ nguyên, nhưng việc sử dụng nó lại gây ảnh hưởng tới việc sử dụng các loại đồ đạc, thiết bị khác. Như vậy, sự thỏa mãn mà chiếc tủ mang lại không bù được, hay nói cách khác là luôn nhỏ hơn sự bất tiện do sự thiếu hụt các vật dụng khác.
Cũng dựa vào đặc điểm tiêu dùng cá biệt của từng khách hàng, ngoài việc giới thiệu những đặc tính chung của sản phẩm, người bán nên nhấn mạnh những đặc tính phù hợp với từng người. Với nhóm người này, nhấn mạnh vào tính nhỏ gọn trong thiết kế, với nhóm khác lại cần lưu ý đến tính tiết kiệm điện năng khi vận hành. Cho dù những đặc tính này thuộc cùng một sản phẩm.
Trong nhiều tình huống, để khách hàng hài lòng với sản phẩm của mình, người bán còn cần đề cập những sản phẩm khác nếu việc tiêu dùng hai thứ này có liên quan tới nhau để giúp khách hàng có lựa chọn tối ưu.
Chẳng hạn, người bán máy giặt có thể nói rằng sản phẩm bột giặt nào đó trên thị trường rất phù hợp với các loại máy giặt được thiết kế theo kiểu này. Sự phù hợp đó đi liền với tính phổ biến của loại bột giặt kể trên có thể khiến khách hàng cảm nhận được sự thuận tiện khi sử dụng máy giặt. Trong trường hợp này, người bán đã loại bớt đi tính “ích kỷ”, không chỉ giới thiệu sản phẩm của mình mà còn nói tốt cho sản phẩm công ty khác. Không “ích kỷ” mà vẫn mang về lợi ích lớn cho mình!
Quan tâm tới lợi ích tổng thể của khách hàng thay vì tiện ích cá biệt của sản phẩm là cách người bán giúp khách hàng của mình cảm thấy lợi ích của mình luôn gia tăng sau mỗi quyết định mua hàng, phần “được” luôn lớn hơn phần “mất”, cho cả hai!
Theo Trần Thị Thu
