Khách hàng ngày nay thông thái, nhiều lựa chọn, ít thời gian và khắt khe hơn. Theo đó, để “thượng đế” hài lòng, nhà kinh doanh cần khai thác tối đa lợi thế, giải quyết kịp thời rắc rối, đáp ứng trọn vẹn mọi yêu cầu của họ. Làm hài lòng và giữ chân người tiêu dùng là công việc ngày càng khó trong cuộc sống hiện đại. Song may mắn, cùng với tiến bộ không ngừng của công nghệ viễn thông, một trung tâm dịch vụ khách hàng – Contact Center đã ra đời, nơi có thể giải quyết và đáp ứng trọn vẹn những yêu cầu của “thượng đế”. Điều này tạo nên dịch vụ mới trong xã hội – “Nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại”.
Đây cũng là tên gọi của cuốn sách đầu tiên trên thế giới viết bằng tiếng Việt về nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại, được xuất bản ở Việt Nam. Tác giả chia sẻ với tư cách là người trong cuộc, đã trải qua các vị trí từ nhân viên tới cấp quản lý cao nhất trong một Trung tâm dịch vụ khách hàng.
Ngay từ những trang đầu, tác giả đã “cảnh báo” rằng: Nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại là một trong những nghề khó, chịu nhiều áp lực. Nhưng nếu làm với đam mê thực sự cũng như được hướng dẫn bài bản, chuyên nghiệp thì những khó khăn sẽ trở nên dễ dàng.
Kỹ năng xử lý tình huống được xem là thú vị và quan trọng nhất đối với một nhân viên dịch vụ khách hàng. Bởi các cuộc điện thoại gọi tới Trung tâm là diễn biến của hoàn cảnh tương tác, cuộc sống, công việc của khách hàng cũng như nền tảng văn hoá của họ. Điều đó không bao giờ có khuôn mẫu, bởi vậy để ứng phó, người điện thoại viên cần biết “tuỳ cơ ứng biến” để đạt mục đích duy nhất là làm hài lòng khách hàng.
Cuốn sách cũng đề cập khá chi tiết về hệ thống, cơ sở vật chất, các dịch vụ cơ bản của một Contact Center cũng như công tác quản lý, điều hành, đánh giá các chỉ số; tổng hợp, phân tích báo cáo; giám sát chất lượng dịch vụ; lập kế hoạch ứng phó với sự cố và một số tình huống quản trị… Tất cả dựa trên cả mặt lý thuyết lẫn kinh nghiệm thực tế của tác giả.
Cho dù là một nhân viên mới vào nghề, một giám sát viên hay nhà quản lý, bạn đọc sẽ tìm thấy những kiến thức hữu ích cho chính mình. Cuốn sách đặc biệt giới thiệu một mô hình tổng thể kết hợp giữa Contact Center và CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) để không chỉ tối ưu hóa hiệu quả chăm sóc khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng mà còn là nguồn thông tin hữu ích về phản hồi thị trường. Trong khi Contact Center vẫn còn là điều mới mẻ ở Việt Nam với rất ít các khóa đào tạo, tài liệu tham khảo, cuốn sách sẽ là nguồn tư liệu quý cho các nhà quản lý và những người muốn tiến xa hơn trong lĩnh vực này.
Cuốn “Contact Center – Nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại” do Nhà xuất bản Lao động – Xã hội và Alpha Books phát hành đã lên kệ ở các nhà sách trên toàn quốc.
Theo Kinhtetapdoan
