Benchmarking trong kinh doanh

Benchmarking là một kỹ thuật quản trị nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh. Kỹ thuật này được sử dụng để so sánh tình hình hoạt động giữa các tổ chức khác nhau nhưng hoạt động trong lĩnh vực tương tự nhau hoặc giữa các bộ phận trong cùng một tổ chức.

Benchmarking là một phương pháp mang tính liên tục dùng để đánh giá, cải tiến sản phẩm, dịch vụ và thói quen để đạt được vị trí dẫn đầu trong ngành. Phương pháp này cũng được định nghĩa như là một phương pháp “tìm kiếm những cách thức tốt nhất trong thực tiễn giúp cho doanh nghiệp hoạt động tốt hơn trong ngành”. Không giống như các phương pháp phân tích cạnh tranh trước kia tập trung vào một ngành riêng biệt và xác định “điểm chuẩn” của ngành, benchmarking có thể so sánh được các phương thức kinh doanh tương tự nhau mà không cần xem liệu sản phẩm đầu ra các khác nhau hay hoặc đầu ra khó tính toán. Điều này đặc biệt thích hợp khi so sánh việc cung cấp dịch vụ IS/IT do việc so sánh tuyệt đối chính xác khó thực hiện được..

Chính phủ muốn phát triển các dịch vụ công cộng hiện đại, có chất lượng cao, hiệu quả và tập trung vào khách hàng. Các tổ chức giống như tổ chức của bạn sẽ được yêu cầu tập trung vào các kết quả cuối cùng và các tiêu chuẩn dịch vụ hơn là chỉ đơn giản tập trung vào các hoạt động và phương pháp kinh doanh của họ, do vậy, bạn cũng sẽ cần phải tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ cho đáng với số tiền người mua bỏ ra .

Bạn cần phải biết rằng tổ chức của bạn đang hoạt động tốt ở mức nào so với những tổ chức khác, bạn cũng cần biết nơi nào đáng bỏ thời gian và tiền bạc ra để cải tiến. Có một vài lợi thế lớn khi sử dụng phương pháp cấu trúc như benchmarking khi tìm kiếm các cơ hội để cải thiện dịch vụ và/hoặc giảm chi phí vì có hiệu quả.

Đối với các dự án xây dựng, benchmarking là một bộ phận quan trọng của “Achieving Exellence initiative” theo đó, các tổ chức là khách hàng phải so sánh việc quản lý các dự án xây dựng với những gì mà các tổ chức khác đã đạt được.

Các tổ chức sử dụng phương pháp benchmarking thành công cho biết phương pháp này sẽ thu lại lợi ích ít nhất là gấp mười lần chi phí bỏ ra. Benchmarking có thể được sử dụng để giúp cho tổ chức xác định những quy trình nào cần phải hoàn thiện – nghĩa là chúng ta phải đặt mục tiêu đạt được mức tối ưu trong những mặt nào. Phương pháp này cũng có thể giúp cho việc xây dựng mục tiêu – nghĩa là khoảng cách giữa quy trình kinh doanh hiện tại trong tổ chức của bạn và thực tiễn hoạt động tối ưu so với các tổ chức khác là gì? Nó cũng có thể trợ giúp khi sử dụng kết hợp với một số phương thức cải thiện tình hình hoạt động như phân tích kinh doanh và thiết kế lại quy trình kinh doanh.

Trong một tổ chức, có 3 bên liên quan đến benchmarking:

– Bộ phận kinh doanh – có nghĩa là giám đốc phụ trách kinh doanh chịu trách nhiệm tìm ra các dịch vụ để đáp ứng được các mục tiêu kinh doanh. Mối quan tâm của khách hàng trong benchmarking sẽ là: “ Tôi có thể cải thiện tình hình hoạt động trong việc mua các dịch vụ và kiểm soát các nhà cung cấp dịch vụ, đồng thời hỗ trợ hoạt động kinh doanh thông qua những dịch vụ của tổ chức”

– Những người sử dụng cuối cùng bên ngoài như công chúng – nghĩa là, bất kỳ ai sử dụng các dịch vụ của tổ chức để tiếp cận thông tin hoặc tiến hành các giao dịch với chính phủ. Mối quan của họ (thông qua các cơ quan đại diện cho người sử dụng) trong benchmarking sẽ là: ”Các dịch vụ có thể được cải thiện như thế nào để đáp ứng nhu cầu của chúng tôi?” (Bộ phận Performance and Innovation có cung cấp những báo cáo nghiên cứu về sự am hiểu của công chúng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ điện tử, xem thêm báo cáo của Văn phòng Chính phủ “The View from the Queue”)

– Các nhà cung cấp dịch vụ, cung cấp các dịch vụ theo thoả thuận cung cấp dịch vụ do khách hàng thương lượng và kiểm soát. Mối quan tâm của nhà cung cấp trong benchmarking sẽ là: ” Chúng ta sẽ cải tiến phương pháp cung cấp dich vụ như thế nào để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và dịch vụ nào có hiệu quả về chi phí cũng như được cung cấp kịp thời?”.

Benchmarking có thể được áp dụng tại 3 cấp độ sau:

– Cấp độ hoạt động – áp dụng trong từng đơn vị kinh doanh riêng lẻ (ví dụ, benchmarking sự tham gia của người sử dụng trong các dự án)

– Cấp độ chức năng – có thể xem xét toàn bộ tổ chức (ví dụ, quá trình cung cấp và quản lý hợp đồng). Áp dụng benchmarking ở cấp độ này sẽ giúp ích cho tất cả các bộ phận trong tổ chức

– Cấp độ chiến lược – có ảnh hưởng tới hệ thống và quá trình thực hiện việc lập kế hoạch chiến lược của một tổ chức (ví dụ, khuyến khích nguồn sở hữu/tài trợ cho chiến lược, các chính sách quản trị và kỹ thuật). Benchmarking chiến lược không phải là một “thắng lợi nhanh chóng” nhưng nó có tiềm năng đạt được những lợi ích lớn trong dài hạn, thường là thông qua một quá trình thay đổi triệt để.

Những nguồn tài liệu về những kinh nghiệm thực tiễn tốt nhất đã được công bố là một tài liệu có giá trị để phát triển những kinh nghiệm tối ưu trong nội bộ tổ chức của bạn, giúp bạn hoàn thiện thông qua những kinh nghiệm của tổ chức khác. Ví dụ, đánh giá về việc mua các dịch vụ giá trị thấp của NAO xác định những lợi ích và chi phí phù hợp của quá trình cung cấp dịch vụ đã được cải tiến. Lưu ý rằng, những tiêu chuẩn đánh giá cơ bản về sự cải thiện là những tiêu chuẩn đánh giá về kinh doanh. Bạn nên áp dụng những ý tưởng về Mục tiêu/Câu hỏi/… để đánh giá liệu phạm vi cải tiến của tổ chức khác có phù hợp với tổ chức của bạn không – tổ chức đó có những mục tiêu giống tổ chức của bạn và có thể so sánh tương đương không? Nếu có, quá trình cải thiện của họ đáng để bạn quan tâm đến.

Những lĩnh vực hoạt động nào mà bạn thực sự có ưu thế để thành công, benchmarking phải được áp dụng vào lĩnh vực đó. Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, những lĩnh vực sau đây thích hợp để hoàn thiện:

– Mối quan hệ giữa nhà cung cấp với người sử dụng dịch vụ

– Mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng và những người góp vốn của những doanh nghiệp hỗ trợ dịch vụ khác.

– Những lĩnh vực mang lại lợi ích kinh doanh lớn nhất

– Những lĩnh vực có chi phí lớn nhất

Bạn sẽ cần phải:

– Có một cái nhìn từ phía ngoài. Kết hợp giữa tin tức kinh doanh và tình hình hoạt động bên trong để đưa ra những kết luận về cách cải tổ lại nguồn lực và quy trình trong nội bộ tổ chức để bằng và vượt trội hơn những tổ chức khác

– Tìm kiếm những kinh nghiệm thực tế tốt hơn

– So sánh cách thức hoạt động chứ không phải so sánh về sản phẩm đầu ra. Sự so sánh các tổ chức trong cùng một lĩnh vực không giống như xác định những cải tiến đáng kể đã thực hiện ở đâu đó hay có những phá lệ trong ngành.

Thu được hiệu quả từ việc cung cấp dịch vụ

Để đánh giá được hiệu quả từ những thoả thuận cung cấp dịch vụ, bạn phải trả lời được những câu hỏi sau: 

– Những chi phí dành cho dịch vụ kinh doanh có được sử dụng theo cách hiệu quả nhất trong hoạt động kinh doanh của tổ chức không?

– Tổ chức có tận dụng được lợi thế từ nguồn lực của mình bằng các lựa chọn nhà cung cấp và hoạt động với tư cách là khách hàng và người sử dụng dịch vụ

Benchmarking bao gồm một số bước tuần tự theo logic mà một tổ chức phải trải qua để đạt được những bước cải thiện tiếp theo trong những lĩnh vực chủ chốt của mình. Nó liên quan đến việc sử dụng những mô hình tham khảo như là điểm bắt đầu ví dụ như những đánh giá về quy trình do OGC cung cấp nhằm xác định xem cần phải hoàn thiện ở mặt nào. Bạn sẽ cần phải:

– Tạo điều kiện thuận lợi cho sự thay đổi

– Yêu cầu sự hỗ trợ của quản trị cao cấp

– Có sự tham gia của những người chủ sở hữu. Sự tham gia của họ sẽ khiến họ, những người bị ảnh hưởng ngay do những thay đổi cần phải có để cải thiện tình hình hoạt động, chấp nhận và bỏ tiền vào thực hiện benchmarking.

– Thành lập một nhóm thực hiện benchmarking. Khi phong cách văn hoá benchmarking đã được khơi dậy, mọi người sẽ áp dụng phương pháp đó như là một cách thông thường để kiểm soát công việc của họ.

– Thu được các kỹ năng. Những người thực hiện benmarking cần được hướng dẫn và đào tạo. Một người hướng dẫn có kinh nghiệm trong công ty hay một nhà tư vấn từ bên ngoài vào có thể sẽ được yêu cầu phải đảm bảo về mặt kỹ thuật và khuyến khích tận dụng những mô hình tham khảo.

Phương pháp này có thể được áp dụng ở nhiều cấp độ khác nhau từ việc so sánh trung thực trong nội bộ công ty cho đến việc tìm kiếm kinh nghiệm thực tiễn tối ưu trên toàn ngành. Phương pháp này bao gồm 4 bước cơ bản: lập kế hoạch, phân tích, hành động và đánh giá lại

Bước này gồm:

– Lựa chọn quy trình hoặc chức năng kinh doanh tổng quát cần đánh giá làm chuẩn (ví dụ như lập kế hoạch chiến lược).

– Xác định hoạt động cần đánh giá chuẩn trong quy trình trên (như tài trợ kinh doanh)

– Xác định nguồn lực cần thiết để nghiên cứu

– Xác nhận lại phương pháp đánh giá hay các chỉ số chính để đánh giá tình hình hoạt động trong quá trình thực hiện.

– Ghi lại chi tiết phương pháp hiện tại đang đang sử dụng để tiến hành hoạt động

– Xác định những mô hình tham khảo hợp lý như là điểm khởi đầu quá trình đánh giá, bạn cũng có thể thấy các nhà cung cấp thông tin mật là hữu ich (OGC cung cấp dịch vụ thu thập tin thức bí mật trong thương mại).

Bước này bao gồm:

– Thu thập thông tinh để xác định mức độ cải tiến

– So sánh quá trình hiện tai với những mô hình tham khảo thích hợp để xác định sự khác biệt và và những đổi mới.

– Đồng ý với các mục tiêu cải tiến mà những mục tiêu này được kỳ vọng là kết quả của việc áp dụng phương pháp mới để kinh doanh.

Bước này bao gồm:

– Thông báo kết quả nghiên cứu tới những bộ phận có liên quan trong tổ chức

– Lập kế hoạch hoàn thành công việc cải tiến

– Thực hiện kế hoạch cải tiến, giám sát quá trình và xem xét lại khi cần thiết

Bước này bao gồm:

– Đánh giá lại tình hình hoạt động kinh doanh sau khi các bước thay đổi đã được thực hiện

– Tìm ra và sửa chữa bất kỳ vấn đề gì có thể khiến cho tổ chức không đạt được mục tiêu của mình

– Thông báo kết quả của sự thay đổi đã được thực hiện tới tổ chức

– Cân nhắc lại quá trình thựchiện benchmarking để tiếp tục quá trình cải tiến

Thực hiện benchmarking một cách liên tục chứ không phải chỉ sử dụng một lần

Hầu hết các tổ chức sẽ không tìm thấy được một kinh nghiệm tối ưu trong thực tiễn ngay nỗ lực lần đầu tiên, mà quá trình này sẽ cần phải được thử vài lần để xác định được chuẩn mực tối ưu. Điều quan trọng là mỗi lần bạn thực hiện phương pháp benchmarking thì nó sẽ là những phản ứng trước những bài học bạn thu được từ những bài tập trước đây và có tính đển bất kỳ thay đổi tiếp theo trong môi trường kinh doanh. Phương pháp của bạn không được cứng nhắc mà đúng ra nó sẽ được thay đổi theo thời gian

Bạn sẽ cần phải:

– Áp dụng phương pháp benchmarking như là một phương pháp luôn thay đổi

– Đảm bảo rằng benchmark đánh giá được những hoạt động hiện tại đang là những hoạt động ưu tiên.